{业务学习管理}投诉业务系统需求规格说明书范文.docx

（业务管理）投诉业务系统 需求规格说明书 文档编号： BJFU_115_HKJP_001 投诉业务系统需求规格说明书 需求说明书 所属项目：投诉业务系统需求规格说明书 版本号： 1.0 编写者： BJFU 审核者： BJFU 批准者： BJFU 1引言4 1.1 编写目的 4 1.2 项目背景 4 1.3 定义 4 1.4 参考资料： 5 2任务5 2.1 目的 5 2.2 运行环境 5 2.3 条件和限制 6 3 功能需求 6 3.1 系统流程 6 3.2 贵阳农行系统流程 10 4 数据描述 10 4.1 数据流图 10 4.2 静态数据 12 4.3 动态数据 12 4.4 数据字典 12 5 性能要求 15 6 运行需求 16 引言 1.1 编写目的 本文档定义投诉业务系统的功能需求、数据描述、运行环境。 本文档可作为 CALLCENTER 系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用 人员的参考资料。 1.2 项目背景 本设计文档参考了 UT 斯达康 DSDRDCALLCENTER 开发小组“浙江移动呼叫中心” 项目的客户呼叫中心投诉、 建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的， 对原有的说 明书进行修改且增加了壹些功能 ,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有壹 定的通用性 ,不仅适合电信局 ,也适用于银行等。 1.3 定义 投诉：包括投诉和建议， 是指 CallCenter 中，处理客户通过电话、 信函、传真、EMAIL 等手段对服务质量的投诉和壹些客户对有关部门的建议。 且且将客户的投诉、 建议统壹录 入服务器中心数据库（或本地数据库） ，然后进行分类，再将投诉、建议发往关联部门处 理。对处理进行全过程追踪， 且将处理结果反馈给客户， 将客户对处理结果的意见进行记 录。作为评价处理部门的工作的依据。 UUI ：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用于以下几方面：呼叫从 IVR 转移 到 Agent 、Agents 之间呼叫互转和多个 Agents 、用户实现会议电话。 UUI 携带的信息主要 为语种、应用的识别号 AppID 、应用信息的标识符等等 ［１］。 CTISERVER ：联结 PBX 和 LAN 。 IVRSERVER ：电话语音处理服务器。 DLL ：动态链接库 (DynamicLinkLibrary),WINDOWS 程序之间相互调用的壹个机制。 1.4 参考资料： UUI 数据包结构 (黄武 ) 应用程序模板文件使用说明（张磊） 开发部文档编写指南 浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述 CALLCENTER 开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计 贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟 ) 注：由于投诉和建议的内容基本上是壹样的， 下面的内容只说明投诉部分， 实际于处 理时，可将俩部分做于壹起。 任务 2.1 目的 提供给系统分析员壹个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为 CALLCENTER 系统设计 人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料． 2.2 运行环境 本系统既有前台部分，又有小部分后台模块（见后面的模块结构说明） ，前台主要是ＰＣ机， 硬件要求： CPU ： Pentium ，内存：８Ｍ之上，硬盘：１００Ｍ之上 软 件 要 求 ： OS 为 Windows95(Windows98 或 NTWorksation),SyBaseOpenClient(OracleOpenClient),TSAPI(Lucent 提供 ),CTICLIENT, 2.3 条件和限制 目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥＢ模式。只能支持电话、ＦＡＸ、 E-mail 投诉方式。 功能需求 3.1 系统流程 投诉按工作流程能够划分为三部分： 投诉用户 投诉受理包括： a).电话投诉 :用户拨打服务中心特服号（如 180 台）且选择投诉功能后， 如果没有空闲的座席，系统提示：座席全忙，请稍后再拨。 如果是晚间处于系统无人值守时， 系统提示系统现正处于无人值守状态， 请留下录音，会尽快和用户联系，然后开始录音记下用户投诉的内容、于数据库中自动记下用户的 电话信息等，或者给用户留下本服务台的地址（ E-Mail 或信函地址）。 如果有空闲的座席（ AGENT ），提示用户： X 号受理员接受您的投诉，然后将用户转往该人工座席。 b). 其他投诉：接受用户投诉的信函、 E-Mail 、FAX 。操作员记下用户投诉的内容、用户的电 话信息、地址等。 注：将投诉受理分为俩部分是因为电话投诉要和 CTIServer 、 PBX 有关系。而其他的投诉相 对比较独立的，除了几个数据表和其它的子系统有关联外，另外的部分相当于壹个小的管理 系统独自运行。且且从