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客房部培训资料 四十五、客人结帐后，行李仍在房间，能否安排新的客人如 住？ 客人结帐退房后，行李仍放在房间， 又没有跟客人联系上的情况下，客房不能入住新的客人。造成这种情况，有前厅部和客房部的关系协调不够所 致。 1、一般说来，楼层服务员应当掌握客人退房离店的时 间，事先主动与客人联系，已安排打扫和接待新住客等有关 事宜， 2、但如果客人不通过楼层而到前台结帐，总台人员应 立即主动与客房联系，进行离电查房等， 3、如果客人不马上离店，是否再延长时间不能确定， 前厅服务员应告诉客人酒店的规定中午 12：00 退房，超过 时间要加收半天的房费， 4、如果客人确定离店，应礼貌请客人将房间的行李拿 出来，暂寄放总台或行李处， 5、如果这些事情没有做，而客人又暂时联系不上，就 不应私自把客人的行李搬移，或重新打扫房间，入住新的客 人，而行李还在房间内。 6、这样虽然能得到经济效益，但会造成混乱，失掉更 多的社会效益或长远的经济效益。 因此，如果客人结帐退房，而行李仍在房间内，客房就不可一重新再出租。 四十六、客房部的安全工作： 客房的安全、舒适、方便是客人的最基本的需求，因此客房的安全工作已成为客房部的主要任务之一。客房部除了与酒店的保安部协同工作外，还有日常加强下列管理： 1、客房部一旦发现可疑人物要立即报告保安部； 2、密切注意被酒店开除的员工再回原来的工作区域或 楼层； 3、服务员发现客人将客房钥匙丢失时要立即报告保安 部或大堂副理，同时通知有关部门更换门锁或采取处理措 施。 4、若离店客人疏忽把客房钥匙带走，应立即通知大堂 副理； 5、服务员用餐时，要将自己工作区域的客房钥匙交回 楼层领班或主管、房务中心集中管理； 6、严格明确与控制“万能钥匙”的使用范围与登记手 续，保证客人的财产安全； 7、处理客人投诉极其丢失物品或钱财事件时要保护现 场。任何服务员或管理员不得进入客人丢失物品房间或随意 移动物品、设备等； 8、严禁在客房内使用电炉、特别长住客人，如发现要 立即制止，同时上报上级主管。 9、整理客房时， 若发现客人遗留物品要上交房务中心， 并报告上级主管； 10、服务员进客人房间工作（如；送物品，调电视等） 应把门敞开，且不得与客人闲聊； 11、工程部人员进客房维修时，要通知客房服务员，同 时要做好备忘录； 12、服务员进行开夜床时，应两人进行作业，以免出现 其他问题。 13、客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙，或将客房 钥匙丢失，或遗忘在房间，而无法进入房间时，要立即通知前厅部或房务中心，服务员在接到通知，确认客人是该房的客人，方可为客人开门进入房间。 四十七、客房安全工作主要内容： 客房安全工作主要有； 第3页共 8页 1、客房的防盗、防火、防自然事故和防止重要客人的 秘密外泄等。 2、加强客房钥匙的管理制度和客人来访制 度； 3、加强人员值班，巡逻检查，发现问题或隐患，立即 上报并采取措施； 4、公共区域设置监测设备，房间和重要部位安装火警 报警装置。 四十八、客房的安全设备： 1、 烟感报警器、客房内屋顶上一般安装烟感报警 器，一旦发生火灾，烟感报警器自动发出报警信号。 2、 自动灭火器，一旦发生火灾自动灭火器安全筏 门自动开启，水从灭火器内自动喷出进行灭火。 3、 客房门后装有安全防盗扣或链，门后张贴安全 指示图，标明客人的位置或安全通道方向。 4、 安全通道门上安装有昼夜明亮的红色安全指示 灯，一旦发生火灾或由于其他原因使通道灯停电，安全指示 灯会马上开通。 5、 各种灭火器、消防栓等防火设施。 6、 闭路监视系统等安全防盗安全设施。 四十九、工作钥匙的管理： 工作钥匙是指使客房服务员清扫 卫生工作等服务时使用的客房钥匙，制定完善的规章制度是工作钥匙管理的重要措施。 1、 员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名。 2、 清洁整理房间时，工作钥匙必须随身携带，严 重私自解下或乱丢乱放，或把工作钥匙放在门外的工作车上， 而自己在房间内工作。 3、 下班、或离开酒店一定要把钥匙交回。 4、 房务中心文员、主管在收发钥匙时正过交接过 程一定要认真核对数量。 五十、酒店防盗的类型： 酒店的客房是失窃最多的地方，失 窃案件发生的类型一般有； 第5页共 8页 1、 社会上不法分子混入酒店作案，此类案件占酒 店客房失窃的多数 此类案件的做法多种： 1）、冒充酒店的客人，骗取服务员的信任，取得房间的钥匙作案， 2）、趁楼层服务台无人盗窃房间钥匙进入房间作案， 3）、以会客的身份到房间作案。 2、 宾客中一些不良分子进行作案，住店客人在住 店期间，窜入别人的房间作案，有时趁别的客人忘记关门而 进入行窃；有时趁别的客人在卫生间而窜入客房进行作 案。 3、 内部员工利用工作之便进行作案，此类案件在 酒店中也不容忽视，内部员工如有小偷小摸的