书店管理统一标准.doc

书店管理标准 书店卫生 1、书店卫生应做到以下几点： （1）、保持书店全部区域地面洁净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角； （2）、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面洁净整齐； （3）、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢； （4）、垃圾篓摆放紧靠墙面并立即清理； （5）、书架内图书摆放整齐有序； （6）、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。 2、办公用具应做到以下几点： （1）、办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放； （2）、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中； （3）、办公小用具如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办公桌笔筒里，使用完后放回原位； （4）、电脑键盘要保持洁净，下班或离开书店前电脑要关机； （5）、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。 3、个人卫生应注意以下几点： （1）、不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾； （2）、下班后要整理办公桌用具，摆放整齐； （3）、下班各自检验好各自区域电源是否关好，断电后即可离开。 4、日常卫生安排： （1）、天天上班后，值日人员根据要求负责门店卫生； （2）、每七天一、五全体人员一起大扫除； （3）、个人办公区域，个人自行整理、清扫； （4）、运行主管负责每日检验和督促，企业不定时派人进行检验。 5、奖罚标准： （1）、对于卫生检验不合格者，当日值日人员罚款10元/次； （2）、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，当事人每次罚款 10元/次； （3）、对外来进店人员违反上述要求者，本店职员有责任和义务给说明、阻止； （4）、运行主管及企业领导负责卫生检验监督。 二、店内接待 标准：店内接待进店选书用户要一直以饱满精神状态和亲和力微笑示人 首先能够问询用户需要哪方面书籍，假如用户回复需求，能够直接引导用户帮助其选择所需书籍；假如用户回复随便看看，能够对店内图书设置/种类对其简单介绍。如用户在浏览过程中有任何疑问应给予立即解答。 当用户进店时应第一时间主动热情问好； 咨询用户书籍种类上需求，根据料客需要为用户挑选相对应图书； 用户所挑选图书，对于所选图书较多应主动帮用户拿至前台，方便用户继续挑选； 结账时，主动问询用户所在单位及联络方法，立即录入至进销存软件中，方便以后进行二次销售。结账时主动帮用户打包装袋所购图书，并主动给用户书店名片及书单。 三、接待礼仪 1、做到微笑标准，接用户进店时，应立即向用户露出微笑；? 2、服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚态度； 3、当客人进店时，全部在用户视线范围内职员应立即和其打招呼，可用简单“您好！欢迎光临！“如距用户较远，也应面带微笑目视用户，如和用户视线交汇时，应点头、微笑示意； 4、主动、自然地向用户问候；一起招呼陪在客人身旁友人；? 5、假如因为购书人多，使一些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”； 6、对于常常往来用户或订购本店教材用户，注意不可怠慢； 7、对于用户长相，个性，应立即熟记，对于常来用户应记住其姓氏及园所名称； 8、在接待客人过程中，有必需起身接电话或办理其它关键事时，须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情时间较长，或有事需离开。必需通知其它同事，做好简单交代后让同事继续接待； 9、如有用户就坐应立即为用户倒水，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给用户，也可轻轻放在用户手边柜台上并提醒用户，严禁手持杯口端水。 四、服务标准 1、服务语言要求 轻柔、自然、语言简练、正确、礼貌、灵活 、常见礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临 、常见尊称：老师、园长等 、常见问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走 2、服务语言标准 、迎接用户时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当用户较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到用户召唤而引发用户不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。 、用户问询产品临时无货时应回复：“对不起，因为这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大约下周会到，请您留下您联络方法及地址，待下周到货后我们给您邮寄过去或通知您，能够吗？”。严禁简单说：“没有”。 、当用户要看某书籍时，将书双手递给用户后，合适介绍该书等。用户挑选以后又不买时，应说：“没 关系，您再看看其它书籍或不客气，期望您下次再來”。 （4）、当成交后递交图书給用户时，应说：“请您拿好”，并认真为用户清点。 、送别用户时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”或说：“您走好，再见”。 、用户要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心多做解释，说：“对不起，您产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，所以我们不能为您退换