可燃气体泄漏报警控制系统工程设备运行售后服务管理制度.docxVIP

可燃气体泄漏报警控制系统工程设备运行售后服务管理制度 一、总则 公司为追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经 营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有鑫科斯特色的售后服务管理体系。 二、服务承诺 1、售后跟踪：公司对售后的系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我 们用周到热情的服务保证每一位用户能用上满意的产品。 2、专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，根据客户要求，我们以专业 的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。 3、保修与维护：售出的系列产品均有足够的保修期限，保修期过后维修只 收维修成本费用。 三、管理体制 1、公司设专门的售后服务岗位，认真细心地履行为用户提供售后服务的职 责。 2、公司售后服务人员负责用户反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、 产品的维修等工作。 3、公司将定期或不定期举行各种类型的产品售后服务培训。 4、公司设立售后服务热线咨询电话，号码为： 四、维修服务细则 1、公司售后服务人员经考核合格后方可上岗，公司鼓励售后服务人员通过 多种形式提高其售后维修技能。 2、公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地 址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现 象，以上内容登记清楚后，经公司总经理决定后再处理。 3、公司售后服务人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和产品配件， 佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。 4、公司售后服务人员在服务过程中必须要做到诚心 、精心、细心，不得向 客户吃、拿、卡、要，不损坏其他物件。 5、凡属有偿服务，应由售后服务人员直接向客户收取费用，并开具发票，回 到公司后，立即将款交于财务。 五、客户意见和投诉 1、公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2、公司售后服务人员接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户。 3、公司对一次来电、来信、来访，售后服务人员均应详细记录填写有关登记表格，紧急事件应及时上报。 4、客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉，根据经公司 造成的信誉和经济损失程度，由售后服务人员当月工资扣除损失。 5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送生产厂家处理。 6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送库房管理部处理。 7、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和 建议要综合整理，提供经相关部门。 8、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常跟踪客 户意见，调查结果作为售后服务人员奖励和改进工作的重要依据，不断改进服务 措施，提高服务质量。 六、售后服务工作守则 1、负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。 2、兑现公司对客户服务的承诺。 3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 5、认真保管和维护售后服务资料和工具。 6、及时赶赴现场处理各种故障。 7、产品售后服务应定期回访。 七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案 1、服务准则 （1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。 （2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。 2、人员权限 （1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。 （2）及时向相关部门如实反映各种情况。 （3）严格执行公司的售后服务管理制度。 3、应急方案 （1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而有能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。 （2）遇紧急叫修通知，售后服务技术人员不在公司时，办公室人员应及时报送 经理，或请其他相关部门人员协助。 八、本制度从即日起执行，解释权归公司所有。 有限公司