整套课件 客房服务与管理--詹娜.pptx

;酒店客房部概览;;;一、客房部的组织结构图;;;;;;;;;(1)人力资源部负责审核客房部的人员编制。 (2)相互配合做好客房部的员工招聘工作。 (3)人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。 (4)人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。 (5)人力资源部负责审核客房部的薪金发放及考勤管理。 (6)人力资源部协助客房部进行临时性人员调配。;;;;老年客房 女子客房 儿童、家庭客房 中式古典风格客房 以书为主题的客房;;睡眠空间是客房最基本的空间,主要家具和设备有床和床头控制柜。床是酒店为客人提供休息和睡眠的最基本的设备,一般采用西式床,其种类和规格要根据酒店的等级和客房面积而定。床的基本类型包括:单人床、双人床、大号双人床、特大号双人床、婴儿床、加床。此外,还有折叠床、单双两便床、沙发床、水床、隐蔽床等。床的规格差别也较大,没有统一标准。 另外,床的高度要考虑美观、协调及便于操作等因素,一般应在40~60厘米。现在许多酒店已经认识到床的规格与舒适程度对客人的影响,为增加吸引力,更多采用较为宽大舒适的床具。 床头控制柜的功能较多,一般集成了音响设备及电视机、空调、床头灯、台灯、夜灯、地灯、走廊灯等电器设备的开关,可以方便客人使用各种电器,满足客人的基本需要。另外,在床头控制柜上还配有电话、便笺、一次性铅笔等,在下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋布。 ;盥洗空间是指客房的卫生间,也是体现酒店等级的一个重要条件,主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设计主要通过三大设施来体现。 云台与洗脸盆 浴缸或淋浴间 抽水马桶;标准间的起居空间在客房的窗前区,供客人饮食、休息、会客之用,主要配备座椅(或沙发)、茶几、落地灯等。套房则有独立的起居室。;;;;;客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客、日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间、加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表情、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点。 仪表与仪容 仪态与举止;;;;;(1)服从领???的分配,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。 (2)严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。 (3)确保房间内各项设施设备和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。 (4)及时清理客房内的餐具,放置在本楼层电梯间内,并通知送餐部收回。 (5)检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开账并及时补充。如发现客人遗留物品,立即报告领班并送交服务中心。 (6)报告住店客人的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报。;更换及补充用品;(1)从上到下,抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起,逐渐向下抹。 (2)从里到外,特别是最后的吸尘和检查工作,由里向外工作既能保证整洁,又可防止遗漏。 (3)先铺后抹,房间清洁应先铺床,后抹家具物品。如果先抹尘,后铺床,扬起的灰尘就会重新落在家具物品上。 (4)环形清理,家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的,因此,在清洁房间时,亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清洁,以求时效和避免遗漏。 (5)先房间后卫生间,卫生间清洁是带水操作,清洁后服务员的鞋下可能有水渍,后清洁可以避免在房间走动造成的重复污染。 (6)干湿分开,即在抹拭家具物品时,干布和湿布要交替使用,针对不同性质的家具,使用不同的抹布。;;;;所谓计划卫生是指客房部在日常清洁卫生的基础上,拟订一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,对平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养,以保证负责区域的洁净、维持设施设备的良好状态。客房计划卫生主要包括地面保养(地板打蜡、清洗地毯)、家具设备设施保养(木制家具打蜡,翻转床垫,冰箱除霜,擦拭铜器具、顶灯、烟雾报警器、空调出风口、门窗玻璃等)、除尘消毒(清洗浴帘、窗帘,地漏喷药,墙壁清洁)等内容。;加强计划卫生检查;;加床服务的操作程序一般包括加床准备、摆放加床、做床、增加物品等,具体操作标准如图表所示。;;为了方便客人,大部分酒店都在客房内安放了冰箱(一些高档酒店还在客房内设有小型吧台)向客人提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮具和酒水单。在国际酒店业,客房小酒吧在设立初期,大多由餐饮部负责管理和服务。近年来,在国内酒店,客房小酒吧逐步转由客房部管理。客房部管理客房小酒吧可以减少跑账和打扰客人的次数,增加安全系数并便于沟通协调。 客房小酒吧服务的操作程序及标准如表所示。;;为了方便客人,酒店会在客房内放置擦鞋纸,也有的酒店以自动擦鞋机取而代之。除此之外,客房服务中心也可根据客人要求提供擦鞋服务。在提供此项服务的酒店,客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮,并在服务指南中告知客人,