汽车维修4S业务服务流程及客户投诉和回访制度.docVIP

业务服务流程及客户投诉和回访制度 提供针对本项目的政府采购业务服务流程，客户投诉和定期回访方案。 （1）业务服务流程 冠都汽修维修服务接待流程 服务咨询环节 1、**先生/女士您好，我是机修/钣喷部服务顾问***，很高兴为您服务，您请坐。（不好意思！让您久等了） 2、**先生/女士，您今天是做保养还是维修？ 3、我们将用5-10分钟的时间进行接车，可以吗、 4、**先生/女士，请和我一起做个外观检查。 预检环节 5、为了保证您爱车的洁净，为您的车铺上4件套。 6、看一下您的仪表，现在的公里数是*** 燃油是****（如果燃油量低于1/4箱，建议客户完工出厂后及时去加油）。 7、为您检查一下，储物盒开启是否良好，内饰件是否有明显损伤， 8、您的空调/暖风（分季节提示）使用正常吗、 9、接下来我们检查一下后备箱备胎、随车工具，现在方便打开后备箱吗？ 10、现在我们需要打开发动机舱检查一下。 11、接下来我们一起看看漆面外观。（如果有外伤需要跟客户商讨是否需要维修） 12、请收好您车上的贵重物品以及钥匙、门禁卡等常用物品。 13、请问您这次除了保养还有其他问题要一起处理的吗、 14、**先生/女士，我们这里有茶水、咖啡等饮料请问您喝点什么？ 15、**先生/女士，您的车牌号是******，（请稍等我跟您简单核对一下信息并查看一下您的历史记录） 16、您是车主***，是吗?您的电话是******* 17、您这次做的是**保养，项目是***，费用大概是***，您看可以吗？玻璃水如果检查亏了的话需要给您添加吗？费用是**元每桶。 18、维修完毕后我们为您提供免费洗车（大约20分钟），请问您方便吗？另外我们还有一个免费的全车检查（或当时推出的优惠活动），您看您有时间做吗？ 19、您还有其他需求吗？ 20、您的结算方式是*** 21、一会儿维修换下来的旧件您是带走还是我们帮您环保处理? 22、本次维修各项总计费用预计是****，维修时间大约是****。 23、这是这次维修的委托书，请您确认一下，如没问题请您在上面签字确认一下， 24、这是我们的委托书（或委托书副本）给您一份。等车辆维修完毕后作为取车凭证。 25、如您在此等待，我们的客户休息室在***。（或主动带客户过去） 交车/付款 1、**先生/女士您好：您的车辆已维修完毕，现在正停在竣工交车区，我们一起去检查一下，您请随我来。 2、车辆已经为您免费清洗干净了。 3、本次保养机油我们已经为您加之上限，如果在后期使用过程中出现黄灯报警，您可以按添加标准0.5升进行添加，如果出现红灯闪烁请在确保行驶安全后立即熄灭发动机，并及时与我们联系。 4、这是给您车更换下来的旧件（如果之前客户选择旧件带走），您本次维修的备件在一年内享受质量担保，请保存好您的票据，这是我们本次的维修清单。 咱们这次做的项目是****都已经做了处理 这是本次建议您维修的项目，下次保养与***公里后，大概***天后。 本次维修期间里程表共增加了**公里数，请您予以确认（解释一下公里数增加的原因） 本次维修费用跟我们预估的维修基本一致，您看还有没有其他问题。 如没有其他问题，那么请您在这里签个名。 好的，我现在带您到收银处结算，您这边请。 **先生/女士，这是我们的收银员*** ，***这是**先生/女士（向收银员介绍客户） （收银员）**先生/女士这次一共**费用，您是现金还是刷卡？ 您的发票抬头开哪儿？ **先生/女士，大概三天后，我们的客服部的同事会给您打回访电话，了解本次维修保养的满意度情况，希望不会打扰到您。 **先生/女士，那我就不远送了，车辆有任何问题您可随时拨打我的电话 祝您用车愉快，请慢走。 车间调度工作流程及管理制度 为保证入厂客户能及时得到服务，以生产作业的维修单为依据，根据服务顾问与客户达成的要求,合理组织日常生产活动和安排生产计划，高效利用服务资源，最大可能的提高生产效率。 工作准备 每日开钟前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。 1、在维修管理软件系统内对技工考勤及排班进行设置。需休假及请假的人员需提前一天签好假条，如临时有事请假等特殊情况，至少在上班前提前半个小时通知领班或车间经理，调度及时更新可用的车间资源。 2、根据生产需要合理利用技工作息时间，保证生产的连续性。 3、需与前台、车间领班协调后，下班前提前安排好第二天工作计划及维修资源。 4、确定生产人员、零部件、维修设备、相关工位以及第三方服务的可用性，检查服务资源与实际情况是否存在冲突，如有冲突立即调整。 5、每天上班时对所有打卡人员进行维修管理软件开钟设置。 预约服务流程 1、根据服务顾问提供相关车辆