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（售后服务）服务沟通技巧 讲义 服务沟通技巧讲义 各位同事： 大家好 我们处于壹个竞争的时代，我们面临的竞争正于变得越来越激烈。 以前我们更多地感受到的是壹个产品的竞争，而当下我们的竞争越来越 转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每壹个人均迫切地想提高 自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某壹专 业，比如学习外语、学习项目管理，参加某壹个专业提高班等等。其实 这些均是知识的壹部分，作为壹个企业员工来说，需要的不仅仅是知识， 更多的是技巧。知识是我们每壹个人通过小学、中学、大学等系统的教 育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东 西呢？是壹个人于工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是 壹个人于工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说， 我们从小接受的教育，壹直到参加工作，接受的大均是知识的教育，而 对于技巧的教育却非常的缺乏。这将是我们今后学习的壹个重点。当你 想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。 对于我们物流人员来说，有很多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员 有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装卸员有码垛技 巧；虽然每壹个人均有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物 流的工作人员对于如何和客户更好沟通的技能仍是比较薄弱的，沟通技 能是人们必须具备的基本技能之壹，所以我们当下要共同学习的课程就 是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解于客户服务中应该掌握哪些 沟通方法。 课件主要通过四个方面讲述服务沟通技巧 壹、客户服务 二、沟通基础知识 三、沟通中的态度 四、有效沟通技巧 壹、客户服务工作所面临的挑战 客户服务工作是壹项和人打交道的工作，因为该工作要把产品卖 出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。可是随着 人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰 富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来 越多的挑战，具体来讲有： 图 1－1 服务工作所面临的各种挑战 1 ．同行业竞争加剧 近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心 竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品 的保修期；尽最大可能地增加对客户的壹些承诺等。而于今天，随着 服务标准的日益完善，仍能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同 类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 于家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是 1 年左右， 而当下壹般均延长到 3～5 年，有的零部件甚至是终身保修，如：某 豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身 保修。于激烈的市场竞争中，很多企业均以延长其产品的保修期来作 为赢得客户的重要手段。 客户于面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的 多少”就成了其决定购买何种产品的壹个重要参考依据，而企业均于 努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这 就导致了同行业竞争的进壹步加剧。 2 ．客户期望值的提升 很多企业和工作于壹线的服务代表均会越来越明显地感觉到，人 们壹直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞 争的进壹步加剧而于不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也 相应地越来越多，可是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没 有相应地提升，而受理客户投诉的数量却于悄悄地增长，客户的要求 也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值于壹天天不断地提 升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】 近年来，我国的银行业于服务品质方面有了很大的改进，外观、 装修均比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开 始采用排队等候系统、有的仍同时提供免费的杂志、报刊以供等候的 人观见等等。这样壹来，饮水机就渐渐地成了这壹行业的标准；客户 就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须 是必威体育精装版的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的 越来的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做壹 个简单的建议书给客户，客户就可能