争创群众满意服务窗口活动实施专项方案.doc

争创“群众满意服务窗口”活动实施方案 信访接待窗口是面向群众提供服务窗口单位，是党和政府联络群众桥梁纽带。为全方面信访接待窗口服务水平，我镇开展争创“群众满意服务窗口”活动。现制订实施方案以下。 一、指导思想 坚持以党十八大、十八届三中全会精神为指导，牢靠树立“便民、利民、惠民”服务理念，以群众满意为出发点和落脚点，以提升服务意识、增强服务本事、优化服务环境为着力点，根据“依法履责、充足履责、规范履责、诚信履责”要求，加强信访系统基础建设，健全完善工作制度机制，规范接访行为，深入保障和提升信访服务质量，努力为广大人民群众提供优质高效信访接待服务。 二、目标任务 (一)切实改善工作作风。内强素质，外树形象，创新服务方法方法，努力提升信访接待人员业务素质和服务能力，满腔热情地为信访人提供便捷周到服务，以诚信、规范、高效服务取信于民、取信于社会。 (二)着力处理突出问题。从群众普遍关心关注、和群众切身利益亲密相关难点和热点问题入手，认真查找和处理服务方面存在差距和不足，严禁有意刁难群众，严禁办事推诿扯皮，严禁吃拿卡要，果断杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。 三、争创标准 “群众满意服务窗口”应符合以下多个方面要求： (一)服务态度端正。信访接待人员牢靠树立全心全意为人民服务宗旨意识，推行阳光服务、诚信服务、规范服务、廉洁服务，想群众之所想、急群众之所急。严格遵守首问负责制、服务承诺制、一次性通知制等工作制度，认真听取信访人陈说，了解信访人诉求，认真仔细填写信访接待记录表，对重大疑难、复杂信访事项事项，做好统计并立即请示汇报。对于信访人反应困难和问题，不得相互推诿、扯皮。 (二)服务环境美化。基础设施达成要求标准并满足实际工作需要，服务大厅设置在一楼或方便信访人进出位置，办公场所洁净整齐，装饰风格庄重简约。办公设施满足信息化要求，配置电话、复印机、传真机、打印机、扫描仪等办公设备，基础实现服务手段信息化、现代化。信访接待大厅设置咨询台(引导台)、监督台、候座椅、阅报栏、纸笔、老花镜等便民服务设施和用具用具。 (三)服务制度健全。信访接待限时办结、绿色通道、案件回访等制度建立健全，并得到切实落实实施。信访接待人员认真负责地做好接待及咨询解答工作，对职责范围内事项立即办理。向社会公开承诺服务质量、服务时限、监督方法，对老弱病残孕等信访人提供服务便利，对符合条件信访人立即给法律援助。 (四)服务行为规范。以刚性制度和有力方法保障信访接待人员依法、高效履责。保持良好精神状态，举止大方，态度诚恳，行为端庄，统一着装，佩戴标识牌，保持服装洁净、平整。严格遵守考勤制度和作息时间，不迟到、不早退，不私自离岗、串岗，不做和工作无关事情。使用服务文明用语，说话时音量适中，语句清楚，并注意在不一样场所利用合适语言及称谓。 (五)服务质量优良。自觉遵遵法律、法规、规章和相关工作管理要求及行业规范，亲自接待信访人，并通知信访人依法规范信访秩序。对能够当场解答问题，要即问即答；不能当场解答，要通知其信访处理程序及反馈时限。对缠访闹访、集体访等群体性事件，要立即汇报，妥善处理，预防矛盾激化。 四、推进步骤 （一）动员布署（1-2月份）。召开争创“群众满意接访窗口”活动动员布署会，搞好宣传发动，下发实施方案。河桥镇根据上级要求，快速成立创建工作领导小组，科学制订创建工作实施方案，召开动员会议，进行专题布署。 （二）落实落实（3-4月份）。依据县信访局《相关开展争创“群众满意接访窗口”活动实施意见》，对创建标准具体要求，有硬件也有软件，有具体也有抽象。我单位认真学习落实，加大人力、物力、财力投入，既要认真完成上级要求动作，也创新方法方法，发挥优势，打造地方特色。结合我单位实际情况深入细化完善实施方案，让窗口创建活动和信访文化和单位文化形成有机结合，树立独有区域品牌，确保创建活动起步有力、开展有序、落实有效。 （三）规范运行（4月底）。县信访局将对创建活动推行情况进行全方面检验，并选择推行好单位召开现场推进会，介绍好经验，听取其它弟兄单位意见，交流存在问题，确保创建活动规范运行。 （四）巩固深化（6－10月份）。我单位要全方面对标找差，认真细致地排查梳理接访场所和接访工作中存在问题。针对查摆出问题，逐一研究处理方法，明确责任主体和处理时限。 五、工作要求 （一）加强领导。仇集镇成立创建工作领导小组，党委委员、副镇长孙海市同志任组长，负责信访系统争创“群众满意接访窗口”活动组织、协调、督导工作。领导小组下设办公室，司法所长丁胜同志任办公室主任，负责做好日常工作，我镇明确责任和任务，有序推进各项工作。 （二）精心组织。充足认识开展争创“群众满意接访窗口”活动关键意义，结合本身实际，研究制订具体实施方案，量化工作标准，明确序时进度，认真抓好落实。 （三）强化宣传。要充足利