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酒店前台接待员服务技能比赛标准 一、比赛项目：入住及退房、点钞 二、比赛用时： 正式系统：入住3分钟、退房2分钟 练习系统：入住5分钟、退房3分钟（练习系统较慢） 三、比赛规则：? 1、入住程序、退房程序提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分? 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。? 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。? 4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。? 5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。? 6、其他： 参赛选手一律采用酒店常用的站式服务； 四、比赛准备物品： 1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）? 2.打印机、身份证读取器、读卡器? 3、A4、押金单、房卡、房卡袋、写房号的活页、空白纸用于客账单等 五、评分标准： ?A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数； B、仪容仪表10分? C、实操90分 ?1、接待服务55分 ●站立欢迎客人，微笑问候 ●标准普通话对客交谈 ●向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。 ? ●入住登记单全面，不漏项，；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求. ? ●超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。 ?2、退房结账服务30分 ? ●站立欢迎客人，微笑问候（面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分） ●在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分。怯场失态无分20分超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。 20分 3、点钞5分 ? ●不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。 ? 表一 仪容仪表评分标准 （总分10分） 选手号码： 评委： 项目 操作标准及要求 分值 扣分 得分 头发（1.5分） 男士 1、后不盖领 0.5 2、侧不盖耳 0.5 3、干净、整齐，着自然色，发型美观大方 0.5 女士 1、后不过肩 0.5 2、前不过眉 0.5 3、干净、整齐，着自然色，发型美观大方 0.5 面部（0.5分） 男士：不留胡须及长鬓角 0.5 女士：淡妆 0.5 手及指甲（1.5分） 1、干净 0.5 2指甲修剪整齐 0.5 3、不涂有色指甲油 0.5 服装（1.5分） 1、符合岗位要求，整齐干净 0.5 2、无破损，无丢扣 0.5 3、熨烫挺刮 0.5 鞋（1分） 1、符合岗位要求的黑色鞋 0.5 2、干净无破损（皮鞋要擦拭光亮） 0.5 袜子（1分） 1、工装配备颜色 0.5 2、干净、无褶皱、无破损 0.5 首饰及徽章（1分） 1、不佩戴过于醒目的饰物 0.5 2、选手号牌佩戴规范 0.5 总体印象分（2分） 1、举止：大方、自然、优雅 0.5 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 0.5 总分 10 表二 前台服务技能比赛评分标准 （总分90分） 选手号码： 评委： 项目 细节要求 分值 扣分 得分 登 记 入 住（五 十 五 分） 问候：您好，请问有什么可以帮您？ 4 询问客人入住的时间段，根据该日期和客人的意愿推荐房型并做简单介绍 5 请客人出示证件登记，快速输入有效登记信息 5 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 4 与宾客确认离店日期，并打印登记单给客人签字 5 询问是否签单挂账，根据情况收取相应预付金 4 开具预付金单，并请客人签字，将白联递给客人 5 制作房卡，在房卡套活页上写上房号 5 与系统核对房卡活页上的房号是否与系统一致，一致后转入住 5 将客人证件、房卡递给客人 4 介绍早餐和WIFI情况 5 指示电梯位置，并祝“入住愉快” 4 结 账 服 务（三 十 分） 问候：您好！请问有什么可以帮您？ 4 在系统中确认客人房间房号，并电话报退房 5 确认宾客姓名并在服务中至少使用一次 4 询问宾客在入住期间是否愉快，建议客人填写宾客意见书 3 与客人确认所有消费和结账方式 4 出示详细的明细账