汽车销售流程实务 1.核心内容:服务礼仪 1.核心内容:服务礼仪.doc

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广东交通职业技术学院-《汽车销售流程实务》 2.1 个人准备 学习目标 1、熟悉仪容仪表的要求; 2、掌握销售礼仪的规范; 相关知识 服务礼仪 一、表情 ① 表情真诚、自然; ② 得体的微笑露6颗或8颗牙齿(牙龈尽可能不露); ③ 与对方交流,看眼睛、嘴巴组成的三角区,注视时间大概占整个交流时间的30%-60%; ④ 整个面部表情协调。 图1 表情 二、握手 ① 右手除拇指外四指并拢,拇指张开,在虎口处相握; ② 握手时力度适当(2公斤左右力量),上下摇动一到三下; ③ 注意握手的顺序(尊者先伸手;多人时,从高到低依次握手)。 图2 握手 三、递接名片 ① 递名片时,双手握住名片的两个角,正面朝向对方,在胸部位置递送; ② 接受名片时,双手接过,仔细阅读名片信息,适当表达,并回敬对方名片; ③ 注意递送名片的顺序(卑者先递名片;多人时,从高到低依次递名片)。 图3 递接名片 四、自我介绍 ① 注意介绍的时机; ② 自我介绍包括本人的姓名、单位、职务; ③ 注意自我介绍的顺序(卑者先自我介绍;多人时,从高到低依次自我介绍)。 图4 自我介绍 五、鞠躬 ① 在标准站姿基础上,面带微笑,头自然下垂,带动上身前倾,呈15度角,时间持续1—3秒; ② 表情要真诚自然。 六、引导 ① 五指并拢,手臂自然伸出,大概在胸部位置; ② 引导时,目光注视对方,热情指引方向; ③ 使用离客人远的那条手臂。 图5 引导 七、饮品供应 ① 站在客人旁边,询问所需饮品种类(注意用封闭式问题提问),并确认; ② 从客人的右侧双手递送饮品; ③ 多人时,先尊后卑,依次递送。 图6 饮品供应 八、递送资料 ① 在客人身旁,双手把资料正面递向客人; ② 如果有必要,帮助顾客找到其关心的页面,并作指引。 图7 递送资料 九、介绍手势 ① 动作规范,手势柔和; ② 忌单指指点。 十、开车门 ① 若开驾驶室车门时,左手先拉车门; ② 在客人进入驾驶室时,从客人身后绕过,右手挡在车门框下; ③ 用蹲姿帮客人调整座椅。 十一、接待三声 ① 来有迎声:欢迎光临、您好、早上好! ② 问有答声:您问到的操控性,是这样的……。 ③ 去有送声:感谢您的光临,欢迎您再来,再见。 十二、文明五句 ① 问候语:您好!早上好! ② 请求语:请 ③ 感谢语:谢谢!多谢! ④ 抱歉语:对不起,抱歉 ⑤ 道别语:再见,欢迎再来 十三、热情“三到” ① “眼到”:与人交流,友善地注视对方; ② “口到”:讲普通话,表达方式因人而异; ③ “意到”:表情与表达意思相配合。

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