汽车销售流程实务 1.核心内容：服务礼仪 1.核心内容：服务礼仪.doc

广东交通职业技术学院-《汽车销售流程实务》 2.1 个人准备 学习目标 1、熟悉仪容仪表的要求； 2、掌握销售礼仪的规范； 相关知识 服务礼仪 一、表情 ① 表情真诚、自然； ② 得体的微笑露6颗或8颗牙齿（牙龈尽可能不露）； ③ 与对方交流，看眼睛、嘴巴组成的三角区，注视时间大概占整个交流时间的30%-60%； ④ 整个面部表情协调。 图1 表情 二、握手 ① 右手除拇指外四指并拢，拇指张开，在虎口处相握； ② 握手时力度适当（2公斤左右力量），上下摇动一到三下； ③ 注意握手的顺序（尊者先伸手；多人时，从高到低依次握手）。 图2 握手 三、递接名片 ① 递名片时，双手握住名片的两个角，正面朝向对方，在胸部位置递送； ② 接受名片时，双手接过，仔细阅读名片信息，适当表达，并回敬对方名片； ③ 注意递送名片的顺序（卑者先递名片；多人时，从高到低依次递名片）。 图3 递接名片 四、自我介绍 ① 注意介绍的时机； ② 自我介绍包括本人的姓名、单位、职务； ③ 注意自我介绍的顺序（卑者先自我介绍；多人时，从高到低依次自我介绍）。 图4 自我介绍 五、鞠躬 ① 在标准站姿基础上，面带微笑，头自然下垂，带动上身前倾，呈15度角，时间持续1—3秒； ② 表情要真诚自然。 六、引导 ① 五指并拢，手臂自然伸出，大概在胸部位置； ② 引导时，目光注视对方，热情指引方向； ③ 使用离客人远的那条手臂。 图5 引导 七、饮品供应 ① 站在客人旁边，询问所需饮品种类（注意用封闭式问题提问），并确认； ② 从客人的右侧双手递送饮品； ③ 多人时，先尊后卑，依次递送。 图6 饮品供应 八、递送资料 ① 在客人身旁，双手把资料正面递向客人； ② 如果有必要，帮助顾客找到其关心的页面，并作指引。 图7 递送资料 九、介绍手势 ① 动作规范，手势柔和； ② 忌单指指点。 十、开车门 ① 若开驾驶室车门时，左手先拉车门； ② 在客人进入驾驶室时，从客人身后绕过，右手挡在车门框下； ③ 用蹲姿帮客人调整座椅。 十一、接待三声 ① 来有迎声：欢迎光临、您好、早上好！ ② 问有答声：您问到的操控性，是这样的……。 ③ 去有送声：感谢您的光临，欢迎您再来，再见。 十二、文明五句 ① 问候语：您好！早上好！ ② 请求语：请 ③ 感谢语：谢谢！多谢！ ④ 抱歉语：对不起，抱歉 ⑤ 道别语：再见，欢迎再来 十三、热情“三到” ① “眼到”：与人交流，友善地注视对方； ② “口到”：讲普通话，表达方式因人而异； ③ “意到”：表情与表达意思相配合。