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广东交通职业技术学院-《汽车销售流程实务》
2.1 个人准备
学习目标
1、熟悉仪容仪表的要求;
2、掌握销售礼仪的规范;
相关知识
服务礼仪
一、表情
① 表情真诚、自然;
② 得体的微笑露6颗或8颗牙齿(牙龈尽可能不露);
③ 与对方交流,看眼睛、嘴巴组成的三角区,注视时间大概占整个交流时间的30%-60%;
④ 整个面部表情协调。
图1 表情
二、握手
① 右手除拇指外四指并拢,拇指张开,在虎口处相握;
② 握手时力度适当(2公斤左右力量),上下摇动一到三下;
③ 注意握手的顺序(尊者先伸手;多人时,从高到低依次握手)。
图2 握手
三、递接名片
① 递名片时,双手握住名片的两个角,正面朝向对方,在胸部位置递送;
② 接受名片时,双手接过,仔细阅读名片信息,适当表达,并回敬对方名片;
③ 注意递送名片的顺序(卑者先递名片;多人时,从高到低依次递名片)。
图3 递接名片
四、自我介绍
① 注意介绍的时机;
② 自我介绍包括本人的姓名、单位、职务;
③ 注意自我介绍的顺序(卑者先自我介绍;多人时,从高到低依次自我介绍)。
图4 自我介绍
五、鞠躬
① 在标准站姿基础上,面带微笑,头自然下垂,带动上身前倾,呈15度角,时间持续1—3秒;
② 表情要真诚自然。
六、引导
① 五指并拢,手臂自然伸出,大概在胸部位置;
② 引导时,目光注视对方,热情指引方向;
③ 使用离客人远的那条手臂。
图5 引导
七、饮品供应
① 站在客人旁边,询问所需饮品种类(注意用封闭式问题提问),并确认;
② 从客人的右侧双手递送饮品;
③ 多人时,先尊后卑,依次递送。
图6 饮品供应
八、递送资料
① 在客人身旁,双手把资料正面递向客人;
② 如果有必要,帮助顾客找到其关心的页面,并作指引。
图7 递送资料
九、介绍手势
① 动作规范,手势柔和;
② 忌单指指点。
十、开车门
① 若开驾驶室车门时,左手先拉车门;
② 在客人进入驾驶室时,从客人身后绕过,右手挡在车门框下;
③ 用蹲姿帮客人调整座椅。
十一、接待三声
① 来有迎声:欢迎光临、您好、早上好!
② 问有答声:您问到的操控性,是这样的……。
③ 去有送声:感谢您的光临,欢迎您再来,再见。
十二、文明五句
① 问候语:您好!早上好!
② 请求语:请
③ 感谢语:谢谢!多谢!
④ 抱歉语:对不起,抱歉
⑤ 道别语:再见,欢迎再来
十三、热情“三到”
① “眼到”:与人交流,友善地注视对方;
② “口到”:讲普通话,表达方式因人而异;
③ “意到”:表情与表达意思相配合。
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