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美的中央空调技术服务体系介绍 一、服务体系建设 全国建立有46个产品管理中心和办事机构，为顾客提供全方位的服务。 遍布全国的1800多家售后服务网点，专业的技能；标准化的服务内容、服务管理；全天候响应、全过程跟进；满足客户后续需求。 中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及服务网点的综合性部门，下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。与集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体式服务网络。 中央空调技术支持部组织架构图： …全国46个分部… 中国营销总部呼叫中心简介 部门简介 1、部门定位： 中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客服务统一的话务中心和信息平台，提供24小时*365天优质服务。通过服务热线接听和处理，100%用户回访、各类满意度调查等服务方式，为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务，并以此不断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度，维护和提升品牌口碑。 中国营销总部呼叫中心成立于04年5月，总部设在顺德，09年1月设立了合肥分部。拥有400多个座席，客服代表600余名。 无障碍沟通的服务团队。针对我国地域辽阔，语言种类繁多的特点，呼叫中心特别设立了方言服务小组，主要有粤语（广东、广西、海南）、西南方言（重庆、四川、云贵）、湖南方言、客家方言、华东方言等，无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。 呼叫中心顺德总部场景 呼叫中心合肥分部场景 2、组织架构 二、管理职责： （1）、运营管理：通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管理、团队建设等工作，持续提高呼叫中心的运营效率，不断提升服务品质。 （2）、培训管理：根据呼叫中心业务发展需要，开展呼叫中心的各类培训和知识管理工作，提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平，为用户提供更加专业的、优质的服务。 （3）、质检管理：对呼叫中心呼入、呼出的话务的进行有效监控和管理，确保话务质量；为呼叫中心成员提供话务提升辅导，提高服务水平。 （4）、回访管理：负责各产品的用户回访及各类调查工作。以提高用户满意度为目的，将不满意的用户变成满意的用户；将满意的用户变成忠实的用户。 （5）、信息处理：对用户投诉及服务请求信息进行及时有效的处理，对各产品的信息处理情况进行有效监督和监控，确保用户满意。 三、系统优势--为您提供的便利之处： 1、用户接入多样化：您可以通过固话、手机、IP电话、短信等多种通信方式直接与我们联系。 2、服务模式多样化：根据需要的不同，您可以选择交互式自动服务和人工服务，通过不同的服务模式进一步提升您的满意度。 3、系统的高集成化：系统将PBX功能、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体，功能完备。最大限度的为您提供了后期查询相关记录的条件。 4、业务组合多元化：为您提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。 5、业务处理流程化：创建您与我们之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程。 4、用户信息处理流程：进入美的商用模块/客户档案查询与投诉，如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实，信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料泽按照要求，在“新客户投诉”中重新登记用户资料，并选择投诉大类。记录了用户投诉信息后提交保存。 接听用户电话登记用户信息总部派工处理 接听用户电话 登记用户信息 总部派工处理 接收派工任务 预约上门时间 按时解决问题 数据整理分析 400电话回访 用户投诉 远程服务中心简介 一、远程服务中心简介： 美的中央空调远程服务中心系统成立于2007年，由广东顺德和重庆两个互为备份的数据中心及遍布全球的远程数据采集点构成，设备通过CDMA/GPRS/EDGE/3G/ADSLD等网络和监控中心主机进行通讯，实时采集设备运行参数和状态，能够为客户提供快速反应的诊断维护服务、高价值的设备管理和报表服务，及针对性的预防式趋势服务。 远程服务中心监控界面 监控服务原理图示 二、给客户带来的利益： 1、先进的预防性服务，减少客户设备的停机和故障，为客户赢取利益； 2、提供远程诊断和在线维修，为客户提供更快的维护响应速度，提高客户的满意度，降低维护成本； 3、通过对设备的运行数据的分析，可以为客户提供运行分析报告，帮助客户更好的管理资产，降低能耗； 4、采用GPRS/CDMA等作为承载网络，覆盖范围广泛； 5、可通过WEB界面直观的管理远端设备，方便快捷。 三、美的中央空调远程服务优势： 1、设备维护模式流程图 1）、以前的维修模式（到处奔波解决突发的设备问题）： 2）现在和未来的维修模式（远程服务在线监控、预测、矫正，减少突发的设备停机，实施在线维修）： （二）、远程监控系统价值： 1、强大的数据存储处理服务 1）、历史数据存储