教学课件 办公室事务第四版--金常德.ppt

处理客户投诉 　　下面是有人总结的处理投诉的几句禁语，请分析和讨论这些“禁语”在处理投诉中会产生怎样的负面影响？ 　这种问题连小孩子都会。 　你要知道，一分钱，一分货。 　绝对不可能发生这种事。 　你要去问别人，这不是我们的事。 　我不知道，不清楚。 　公司的规定就是这样的。 　你看不懂中文（英文）吗？ 　改天再和你联络（通知你）。 　这种问题我们见得多了。 处理客户投诉 　　一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想怎么办，好吗？’于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办？’” 　　假设你就是这位秘书，接下来你会如何处理这件事？ 处理客户投诉 请为下述投诉情景提出有效的处理方法和步骤： 　　情景1：（客户）我已经排了20分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 　　情景2：（客户）这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ 　　请分组分角色模拟演练下述情境中对于投诉的处理： 　　情景1：客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。经办人该怎么处理？ 　　情景2：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣，并声称要将此事登报发表。经办人该怎么处理？ 处理突发事件 情景案例 　　这天上午，公司总经理秘书小张正和王总经理一起陪着公司的重要合作伙伴××公司的李总经理一行在公司厂区参观。行走中，××公司的销售部经理周女士踩到了没有盖好又没有安全标志的井口内，当即小腿部表皮划伤出血并有膝盖疼痛感。小张急忙上前，一面向周女士道对不起，一面轻轻将周女士扶起，接着她采取了一系列的措施：通知工作区急救员，利用单位急救箱进行紧急抢救；在急救员不在的情况下，及时呼叫急救中心，抓紧时间进行伤员的抢救；当伤员得到抢救后，填写了公司的事故情况记录表，并立即填写公司的工伤情况报告表，写出处理该受伤人的相关细节。 学习任务： 　　学会预防突发事件 　　学会处理突发事件 处理突发事件 处理突发事件 技能点1 如何预防突发事件 （1）制订应急预案 　要有详尽的可操作性的处理程序性指导。 （2）做好培训宣传 　根据制订的应急预案对所有工作人员进行培训。 （3）实施模拟演练 　定期进行应对突发事件的模拟演练，检验应急预案是否科学可行，训练实践应对能力。 （4）落实相关保障 处理突发事件 技能点2 如何处理突发事件 （1）及时报告 　及时向领导或相关部门报告，获得指示。 （2）统一指挥 　酌情成立临时指挥中心，明确责任，统一指挥，分工负责。 （3）处置现场 　立即对现场进行处置，如保护事故现场。 （4）展开调查 　对事件展开深入全面的调查，查明原因，查准真相。 （5）说明真相 　酌情设立新闻发言人，统一口径，向社会和公众坦诚说明情况，赢得理解。 处理突发事件 ××公司突发事件应急预案（节选） 1 公司应急工作状况（略） 2 组织体系（略） 3 预防与预警机制 　3.1 信息监控 　　3.1.1 监控系统 　　由公司各兼职检查监督人员，对公司各主通道、重点区域、化学品存放区等，定期或不定期进行检查和信息收集。 　　依靠××办事处、行政人事部专设邮件系统和镇电话、短信提示系统进行信息传送，及时上报和从上级获取突发事件的预警信息。 　　3.1.2 执勤网络 　　公司保安实行24小时值班，通过安全监控系统严密关注公司的人员财产安全。 　　公司联络员每天接收上级通过党政信息网发布的报警信号和相关信息，并随时关注××办事处的短信提示和广播、电视、报刊、互联网发布的突发事件预警信息。 　　3.1.3 人员网络 　　依靠党员志愿者队伍、公司保安以及兼职安全检查监督员等分别获取各类事件预警信息。 处理突发事件 　3.2 信息报送 　　3.2.1 信息报送要求 　　最先发现或接到发生突发事件信息的个人在第一时间拨打110、119或120，同时向公司应急指挥室报告，情况严重的可以越级报告村委、××镇政府或相关部门。各部门在接到情况报告后，在组织先期处置的同时，迅速通报相关单位，并及时查明事件详情，在15分钟内将信息报送到公司应急指挥室。 　　3.2.2 信息报送内容 　　（1）事件发生的基本情况，包括时间、