仪容仪表服务规范及扣分标准表.docxVIP

服务规范及扣分标准表 项 目 内 容 要 求 分值 备 注 仪表仪容规范标准 整体印象 自然、大方、精神奕奕 10 头发 发型 不留怪异发型 30 以检查人员要求整改为准，被告知后24小时内整改，否则即扣分 颜色 不染成黄、金等鲜艳颜色 20 留海 前不过眉 10 两侧 侧不盖耳，男员工不留大鬓角，长发夹起无碎发 5 发长 后不抵领，长发用带网袋发夹束起 2 发饰 款式简洁，深色或与制服颜色相配，小发夹用黑色， 5 面容 女 化淡妆、涂口红 5 男 清洁、不留胡须 工卡 干净、清晰、照片不模糊 1 佩戴 佩戴在左前胸 20 手、指甲 干净、指甲长度少于0.5毫米，不涂指甲油 10 发现任何一只手指即扣分 服装 干净整齐、无污垢、无破损 1 衣领 内衣、毛衣不可外露。温度低于15℃时，统一穿着白色内毛衣 2 纽扣 扣好、不可缺少 10 发现任何一个纽扣即扣分 衣袖、裤脚 不可挽起 5 口袋 上衣露出口袋物件不多于1件 2 皮带 不挂东西和钥匙 1 首饰 项链 不可佩带 1 耳环 少于0.5平方厘米的耳钉，男员工不可带 1 手镯、手链、脚链 不可佩带 5 发现任何一处即扣分 手表 款式颜色不夸张 1 以检查人员要求整改为准，被告知后24小时内整改，否则即扣分 戒指 只戴一枚 1 鞋 保持干净、光亮 1 颜色 黑色 2 款式 皮鞋，款式简洁，少于2个花饰 2 不允许穿的鞋 不穿拖鞋、凉鞋、靴子、无跟鞋、运动鞋 10 鞋跟 女：高于3厘米 1 袜子 干净、无异味，无破损、绽线，无花纹 1 颜色 女：肉色丝袜，不可露袜口 2 男：深色、不透明 个人卫生 勤洗澡、洗头、洗脸、身体无异味；保持口腔清新，上班前不吃有异味食物；不得在工作场所吸烟 5 行为举止规范标准 微笑 露出6颗牙齿，嘴角自然上扬，充满热情、善良和爱意的笑容，眼睛温柔地注视着对方 10 礼貌用语 交谈语气 态度热情、亲切，语调柔和、自然 2 见面问候语 见到客人距离3米时，必须先开口，主动问好，如： 你好，早上好等 5 称呼 一般称呼为先生/小姐，如知道客人姓氏要称呼客人的姓氏，如刘先生/李小姐 2 交谈中 1. 用心聆听，放下手头上的工作，眼睛望着对方面部，不打断客人的谈话，不左顾右盼、漫不经心； 1 2. 对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，忌未听清楚客人要求时随便答应客人； 1 3. 使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，切忌用怀疑式、命令式、质问式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语、嘲笑语、斗气语。 3 4. 不说“不知道、不清楚、不可以、不了解、没有办法”等，切记不懂装懂，胡乱作答； 8 5. 适当使用礼貌用语，如“请等等、给您添麻烦了”等等 1 感谢语 在交谈中不时有致谢声，结束时必须有致谢声 2 道歉语 当有失误、打扰别人、让客人等候等现象时必须说道歉语。 2 告别语 客人离开时必须说告别语 5 电话礼仪 礼貌用语按以上标准 接电话程序 电话铃响 电话铃声响三声以内接 1 问候语 1. 您好，管理处！ 2.工号XXX，3. 请问有什么可以帮您的？ 3 每句话1分 交谈中 简单记录，确定时间、地点、姓名等要素 2 复述 完整而简单地复述对方所讲内容要点 2 结束致意 1. 请问还有其他事情吗？ 2. 谢谢您的来电。3. 再见！ 3 每句话1分 挂电话 等对方挂电话后方可挂电话，不得先于客人或您的上司挂电话 2 打电话 与礼貌用语和接电话标准相同，不同处按以下标准 打电话前 先书面准备好谈话的内容：1.2.3. 1 问候语 1. 您好！ 2. 这里是屋村管理处 2 每句话1分 了解客人姓名 先生/小姐，请问怎么称呼您？/请问您贵姓？等等 1 结束致意 1. 谢谢您。2. 再见！ 2 每句话1分 站姿 头部 头正直，脖子挺直，不向上抬头，下颌微向内收；面带微笑 1 眼睛 眼睛平视前方，不可常转动 1 身体 直立挺拔，挺胸收腹，两肩自然下垂，不耸肩，不驼背、弓腰、含胸，不让身体松垮 2 手 双手自然下垂，或合拢放在身体的前面或后面，不可抱于胸前或插入裤袋 1 脚 1. 立正姿势，双脚呈V字型，膝和脚后跟靠紧，两脚张开呈60度。不长短脚或前后站立，弯曲，颤抖，男女适用 1 2. 女：可双脚并拢，展现娴静、典雅的优美感 3. 男：可双脚叉开至不宽于肩，表现出刚健、英武的壮美感 坐姿 上身 上身与站姿标准一致，稍向前倾，不趴在桌上，只坐满椅子的2/3以下，背部不能贴椅背，背部与臀部成直角 5 手 女：双手合拢放在两腿中间或桌面上 1 男：双手放在双膝上或桌面上 脚 双脚和双膝并拢，小腿与大腿呈直角，脚切忌呈八字形、翘二郎腿、抖动或左右摇晃，男女适用 1 男：可双脚叉开至不宽于肩 走姿 上身 上身与站姿标准一致，稍向前