必威体育精装版电商客服流程管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 10.无线仓储管理系统 E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作人员效率，从人力物力方面节省整体运营成本。 1 2 4 3 （二）呼叫中心 接入人工坐席 语音提示 客户 拨打服务电话 呼叫中心 通话结束 填写/提交客服记录 客服处理 记录客户信息、订单信息、商品信息 处理信息反馈 呼叫中心流程图 （二）呼叫中心 买家呼入 呼叫中心 弹屏显示 录入客户数据 电商ERP服务器 产品咨询 订单受理 订单跟踪 售后服务受理 电商ERP系统 1.呼入业务 （二）呼叫中心 买家 呼叫中心 电商ERP服务器 货到付款确认 缺货通知 会员营销 客户关怀 电商ERP系统 2.呼出业务 呼出 提取客户数据 催付款 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （一）售前客服流程 5.咨询服务流程 　　咨询服务流程注意事项：第一，产品咨询包括商品的质量、性能、价格、使用、评测、体验、同类产品比较等信息；第二，物流咨询包括快递公司电话、查件网址、配送区域、配送周期、价格、保险等；第三，三包咨询包括三包标准、三包费用、三包处理流程、三包周期等；第四，促销咨询包括促销商品、促销规则、促销时间、用户要求等。 （一）售前客服流程 6.推荐营销流程 买家提供 背景需求 客服查询 结果输出 客服提出 购买建议 销售数据购物人群 产品匹配 … … 订单数据挖掘 （一）售前客服流程 6.推荐营销流程 　　推荐营销流程注意事项：第一，推荐营销流程的核心是销售数据分析、买家行为分析和销售统计报表；第二，推荐营销流程的主要工具是数据仓库和数据挖掘；第三，推荐营销流程的重点是分析顾客购物取向，预测未来销售数据。 （二）售中客服流程 催发货 快递查询 订单修改 缺货通知 货到付款 催付款 售中客服流程 （二）售中客服流程 1.催发货流程 买家咨询 发货状态 记录 超期发货 相关人员 跟进处理 安抚买家 是否超期 正常 超期发货 客服登记 催发货 （二）售中客服流程 2.快递查询流程 买家咨询 快递状态 记录备案 相关人员 跟进处理 安抚买家 是否正常 正常 有问题 客服登记 （三）售中客服流程 3.订单修改流程 买家提出 订单修改需求 相关人员 跟进处理 通知快递公司 是否发货 已发货 未发货 订单修改 快递公司处理 （三）售后客服流程 退货 换货 返修 投诉处理 回评 售后客服流程 补偿 发错货 快递超区 订单跟踪 （三）售后客服流程 退货条件 1.退货流程 买家提出 退货 退货入库 买家快递 退货 售后客服 沟通 账务退款 原件寄回 不符合退货条件 符合退货条件 （三）售后客服流程 1.退货流程 　　退货流程注意事项：第一，退货标准制定；第二，退货运费支付；第三，退货全程专人跟踪；第四，退货案例入知识库。 （三）售后客服流程 换货条件 2.换货流程 买家提出 换货 退货入库 买家快递 退货 售后客服 沟通 制作 换货单 原件寄回 不符合换货条件 符合换货条件 换货寄回 （三）售后客服流程 2.换货流程 　　换货流程注意事项：第一，换货标准规范；第二，换货全程专人跟踪；第三，特殊换货审批；第四，换货单管理。 （三）售后客服流程 返修条件 3.返修流程 买家提出 返修 返修入库 买家快递 寄回 售后客服 沟通 返修工作 原件寄回 不符合换货条件 符合换货条件 返修寄回 （三）售后客服流程 3.返修流程 　　返修流程注意事项：第一，返修条件确认；第二，返修全程专人跟踪；第三，特殊返修审批；第四，返修单管理。 （三）售后客服流程 4.补偿流程 买家提出 补偿 退款补偿 是否补偿 售后客服 沟通 补偿单 三包流程 不同意补偿 同意补偿 上级审批 未通过 通过 （三）售后客服流程 4.补偿流程 　　补偿流程注意事项：第一，补偿制度；第二，特殊情况审批机制；第三，补偿单全程跟踪；第四，补偿案例入知识库。 （三）售后客服流程 5.快递超区处理流程 快递公司 原件返回 买家 确认收货 是否重发 售后客服 联系买家 超区 重发单 退货流程 不同意 同意 重发流程 （三）售后客服流程 6.错发货处理流程 买家咨询 补偿流程 是否接受 新增错发单 售后客服沟通 不接受 接受补偿 是否补偿 重发流程 接受 不接受补偿 （三）售后客服流程 7.回评流程 买家评论 补偿流程 评价修改 新增回评