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等候線模擬分析 指導老師：蔡 爭 岳 老師 學 生：許瑞軒、謝明展、李宗儒、郭峰佐 第壹章 導論 一、研究動機 在現今分秒必爭的社會裡，常因為無法精確的預測會有多少 顧客前來尋求服務，而使決策變得困難。所以，本研究最終 目的 是要在服務成本與等候成本之間取得經濟的平衡。 二、研究目的 1. 模擬客戶的到店率的不同分配模式，以考慮最佳的櫃檯數設置。 2. 模擬客戶來店率在巔峰、離峰時最佳櫃檯數之調配數。 三、研究範圍與限制 1.本研究乃以研究量販店內顧客結帳的等待時間為重點。 2. 本研究僅適用於此個案，在其他個案可能不適用。 3 .本研究乃以顧客離去的時間作為最終服務完成的時間。 第貳章 文獻探討 一、等候理論概述 等候系統的形成，係由於所需服務的個體到達率高於服務設 施的服務率，因而形成等候線。由於生活中各種服務系統通常都 不單單只是單一等候線，而是一個等候網路 ( q u e u i n g n e t w o r k ) 。 因此，近幾年來，研究也多朝向等候網路的研究。 二、等候網路 一個等候網路可以被視為是一個任意連結的服務站，依據等 候模式、假設和分析方法，大致可將之歸類為三類： 1.正確分析 2.近似法 3.模擬法和其他相關技術 三、其他法則 除 了 以 上 三 種 方 法 外 ， 另 外 還 有 學 者 提 出 其 它 運 算 法 則 如 1 下： 1. 分解法 2.遺傳演算法 第參章 範例模擬 一、範例情境模擬 圖 3-1 Extend量販店完整架構圖示 資料來源： Extend模擬範例 本模組共包含了： 1.Un t i t l ed 模 組 ： 設 定 消 費 者 進 入 大 型 量 販 店 裡 的 時 間 散 佈 程 度 及 消 費 者 進 入 店 面 的 平 均 時 間 時( 間 越 密 集 表 之 為消費巔峰期；時間越稀疏表之為消費離峰期 ) 。 2.Shop 模組：消費者在選購 過程中依循消費者的屬性而取得購買 產品的件數，此時也會取得每個結帳櫃檯的等候累 積數以判斷選擇哪一個櫃檯進入等候。 3 . S w i t c h 模組：設定欲開放的結帳櫃檯數量。 4 . S u p e r m a r k e t 模 組 ： 顧 客 進 入 等 候 線 等 待 後 ， 將 會 總 計 通 過 的 顧客數、讀取經過的項目屬性。此時 Queue D e c i s i on 方 塊 將 累 計 等 候 線 等 待 結 帳 的 顧 2 客數；當顧客結完帳而離開等候線，此方塊 也會自動扣除離去顧客數，所會留下的紀錄 有：平均長度、最大長度、總長度、平均 等 待、最大等待、顧客到達率、顧客離開率及 櫃檯的使用率。 5 . J o c k e y 模組： S u p e r ma r k e t 面臨過多消費者時，將會開設第二 個 櫃 檯 ， 這 時 在 第 一 個 櫃 檯 等 候 的 消 費 者 會 轉 至 新開設的櫃檯等候，而 J o c k e y 模組會累積經過的