促销员培训教程之售后篇.pptVIP

KAVA培训资料 适用范围:内部员工、代理商业务员、促销员、店员 售后篇 企业篇……………………………… 产品篇……………………………… 促销员日常工作篇………………… 销售话术篇………………………… 销售技巧篇………………………… 终端陈列篇………………………… 售后篇……………………… KAVA金凯为培训资料 目 录 售后服务定义 售后服务的重要意义 销售与售后的关系 售后服务的内容及售后工作重点 手机售后服务政策 手机售后服务流程 手机常见问题的解释话术 什么是售后服务？ 售后服务定义 这是为顾客提供多样化的辅助服务和为顾客最大化的创造商品的效用价值。特别是像手机这种科技含量较高的个人信息终端产品，其售后服务是为争取每一位顾客的满意，建立品牌忠诚，促进销售，提高经济效益的重要途经。 售后服务绝大部分是指硬件商品完成交易后，企业为满足商品功能、效用的延伸、维修或增值所提供的服务活动 售后服务是建立品牌忠诚和赢得顾客的途径 售后服务的重要意义 手机产品的售后服务工作是顾客全程服务中最为重要的环节，将手机卖出去并不等于销售工作就完成了。没有售后服务或不能兑现售后承诺的手机品牌，这个品牌的产品是没有信用的。顾客买的手机是没有保障的商品，没有保障的商品会伤害顾客的权益，最终顾客只能选择离你而去。企业将不能赢得顾客信赖和忠诚，最终会失去市场。 售后服务帮助企业获得改进产品所需的信息： 通过售后服务活动，一方面可以扩大与顾客接触、沟通的机会，还可以搜集到很多手机在使用过程中产生的问题或改善建议 . 良好的售后服务可以延长商品的使用寿命； 良好的售后服务可以为商品增加附加值，顾客愿意付出较高的价格，从而企业可以获得较高的利润。 …… 售后服务的重要意义 目前 销售与售后的关系 在企业中经常会有销售部门与售后部门相互指责的情况出现，销售部门责怪售后部门支持不到位，售后部门指责销售部门一味追求销售业绩，不考虑售后问题，又得不到相应资源支持。售后部门就是解决问题的，做的好是你应该做的，做不好就是你的责任，这种观点在企业中普遍存在。 销售与售后的关系 传统观点认为售后是为销售服务的，是产品的延伸，售后服务是为销售解决问题的，是销售的附属功能。这种观点太过狭隘，其实售后服务的内容是非常广泛的。有人就会有需求，有需求就会有服务，“服务”是非常广泛的。关键是我们如何去界定？ 销售与售后的关系 国际知名公司IBM、戴尔等都视服务为至高无上的竞争法宝，由于进行了顾客满意战略的管理，经营业绩在同行中处于领先地位。在IBM的全球营业额中，有30%来自服务收入。IBM公司有一条著名广告：“IBM就是服务”。他们坚持这样的原则：“公司销售的不仅仅是机器，还有最佳服务”。IBM公司遵循“Next－day Service”的原则，以保证在24小时内提供技术支持。国内的海尔公司也是高举服务大旗进军国内、外市场，赢得了顾客良好的口碑，并树立了高品质的企业形象。良好的服 务可以提高企业竞争力。 销售与售后的关系 销售与售后的关系——关联、协作、共进 关联： 销售+售后=完整的产品销售流程 没有销售存在就没有售后的存在，一定意义上，售后是以销售为生存条件 没有售后，在激烈的市场竞争中，就缺少了强硬的后盾作支持，难以在竞争中笑到最后 协作： 由于商品同质化和竞争对手的原因，市场中商品的销售变得较为困难。与竞争对手唯一能持久拉开距离的就是服务，良好的售后服务可以促进商品的销售 销售与售后的关系 协作： 服务是贯穿整个销售流程的，每一个环节都至关重要，环环相扣，相互关联，只有相互协作才能从整体上让顾客感受到良好的服务，发挥服务在竞争中的威力 共进： 销售与售后就像是公司的左右脚，损坏任意一只脚利益或两只脚不协作都会影响到前进步伐，因此只有两只脚相互协作，共同进步，才能让公司整体健康、快速的发展 售后服务的定位 售后实际上是销售的再延伸,也是一种销售.并不存在谁给谁服务的关系.如果售后给销售没有提供很好是售后保障怎么可能还会有回头客,如果售后好客户还会在来,实际上就是销售的延伸。 作为战略业务单位的售后服务部门在企业中应该是与销售部门同等重要的部门，而不应该是销售的附属部门。 维修、提供合理的维修零配件 解答咨询、指导或培训消费者 定期巡回检查或访问，顾客跟踪服务 退换货、处理消费者投诉 为客户提供产品的增值服务 售后服务的内容及工作重点 手机质量保证： 售后服务的内容及工作重点 顾客购买的是完全满足设计要求和功能的手机，也就是说手机的功能和效用必须要有保证。企业有责任保证商品在有效使用期内的正常使用，因此企业必须为商品提供售后服务，保证手机应有的功能正常。