医院服务理念和服务技巧培训教学PPT课件.ppt

1、语言选择：根据患者的情况，采用相同的语言或方言与患者交流，让患者感受到亲切、亲近、关心和尊重。 2、语调：说话轻柔，不卑不亢，吐字清楚；语调略呈升调，让患者从语调中体会到你对他的关注和热情。 * 3、语速：语速适中，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心交流、语速尽量缓慢。 4、目光：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示对患者的理解。 * 5、交流：和患者对话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 * 6、倡导：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声； 7、杜绝：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。  * * 医患沟通中的互致问候 一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心” 接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。 捧心捧腹疼痛、 或行动不便的患者 一个温情关注的目光 都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候 * 医患沟通中的互致问候 医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意 住院患者 晨检、查房时 然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置 交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 * 交谈中的形体动作。 两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。? * 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 * 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 * （2）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。 ①承诺的实现 ②微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时等。 ③专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。 * 3.2、医院服务技巧——个人面 ④规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。 ⑤和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。 (3)关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。 ①和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉 ②和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、必威体育官网网址、幽默 ③和老年患者的交谈方式：尊重、关心、启发回忆 * 3.2、医院服务技巧——个人面 医院服务理念和服务技巧 * 目录 * 一、客服工作简介 * 导医 导诊 通过导医，起展示、接待、咨询、分诊、引导等作用,解答患者咨询，为患者协调、处理就诊过程中出现的问题， 客服工作简介 * 服务 督导 统管全院各服务环节以及患者所经历的所有服务过程，通过巡查和考核，不断发现服务中存在的问题，不断改进，以便不断提升服务的层次。 ， 客服工作简介 * 满意度 管 理 患者满意度是影响医院发展最直接、最敏感的指标,通过数据收集、整理、分类和汇总，持续评价服务质量,提升满意度 客服工作简介 * 投诉 接待 对所有患者对医院的提出的意见和建议（除医疗纠纷外），热情接待，高度重视，想尽办法，多方沟通，耐心解释，有效解决，适当补偿，重点防范，持续追踪，变误解为谅解，变不满为感动。 客服工作简介 * 出院 回访 了解出院后的患者对主管医生的满意度，住院期间医院提供的医疗服务质量，对医院其他服务的意见与建议 客服工作简介 * 沟通 协调 作为一线部门服务不足的补充，通过更细致的沟通、更耐心的解释、更周到的协调等，改善医患关系，防止不满患者的流失。 医院服务的重要性 竞争日趋激烈的医疗市场环境中，如何才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。 * 二、医院服务理念 * 那么作为医院，我们要用什么样的服务理念以什么样的