大客户管理规范.doc

成都市兴网传媒有限责任公司 大客户服务管理业务规范 （讨论稿） 市场营销中心 2009年01月 TOC \o 1-5 \h \z 原则和目的 3 大客户种类和级别 3 大客户享受的服务 5 四.大客户管理组织结构五.客户经理的定义 四. 大客户管理组织结构 五.客户经理的定义 7 客户经理应具备的素质 8 客户经理的工作职责 8 大客户档案信息管理 9 大客户服务管理业务规范（讨论稿） 随着数字电视业务的日益推广，按照公司“以市场为中心，用户 为导向”的战略指导，切实贯彻从客户服务质量着手提高企业核心竞 争力和品牌价值的服务理念，为提高兴网公司大客户服务水平和服务 质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的 服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑 能力，特制定本规范。 一、 原则和目的 大客户服务管理体系的原则和目标主要包含以下几个方面： （一） 、大客户服务管理体系是按两级体系、数据集中的原则进 行建设。两级体系是指兴网总公司大客户服务管理体系和兴网分公司 大客户服务管理体系；数据集中是指大客户服务相关数据、资料实现 总公司集中。（各子公司参照执行） （二） 、大客户服务管理体系为大客户提供个性化、差异化、多 样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意 度和忠诚度的目的。 （三） 、客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关 的信息，为大客户服务人员开展具体服务工作提供科学、准确、及时 的指导。 二、 大客户种类和级别 （一）、大客户种类 1、特约用户 、领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 、合作伙伴类长期与兴网公司有息息相关的业务和利益关 系的企事业单位的重要个人客户； 2、信誉用户类兴网在册用户消费兴网公司产品(除基本收视 维护费以外)元以上，并无欠费记录的个人客户和集团客户。 、大客户级别 1、 VIP钻石卡 一次性或一年内累计消费兴网公司产品(除基本收视维护费以 外)3888元以上的客户均可申请成为VIP钻石级用户。 VIP钻石用户可享受： 、所订购产品服务费用到期后，提供自到期日起3个月续费 周期，续费周期内不中断提供服务。 、自领卡之日起一年内可选择享受免费收看35个基本单项付 费频道半年或免费收看5个精品单频道3个月优惠。 、自领卡之日起一年内可享受在公司选择范围内免费试用家 庭宽带2个月或赠送双向互动电视点播费300元整。 2、 VIP金卡 一次性或一年内累计消费兴网公司产品(除基本收视维护费以 外)2688元至3888元(含3888元)的客户均可申请成为VIP金卡 级用户。 VIP金卡级用户可享受： (1)、所订购产品服务费用到期后，提供自到期日起2个月续费 周期，续费周期内不中断提供服务。 （2） 、自领卡之日起一年内可选择享受免费收看35个基本单项付 费频道4个月或免费收看5个精品单频道2个月优惠。 （3） 、自领卡之日起一年内可享受在公司选择范围内免费试用家 庭宽带1个月或赠送双向互动电视点播费150元整。 3、VIP银卡 一次性或一年内累计消费兴网公司产品（除基本收视维护费以 外）1588元以上至2688元（含2688元）的客户均可申请成为VIP 银卡级用户。 VIP银卡级用户可享受： （1） 、所订购产品服务费用到期后，提供自到期日起1个月续费 周期，续费周期内不中断提供服务。 （2） 、自领卡之日起一年内可选择享受免费收看35个基本单项付 费频道2个月或免费收看5个精品单频道1个月。 三、大客户享受的服务 （一） 、专属客户经理服务 客户经理7x24小时，96543兴网VIP专席7x24响应客户的需 求，并定期通过电话、短信与客户联系并可根据客户的需求提供上门 服务。 （二） 、营业厅VTP专区服务 在主要营业厅开设VTP服务专区或专席，向VTP客户提供优先、 优质服务。（兴网公司网站即将开通VIP专区服务） （三） 、提醒服务 根据客户订购产品的时长，客户经理有义务提前告知客户产品即 将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 （四） 、96543VIP客户专线服务 提供96543兴网VIP专席，24小时优先接入服务。 （五） 、咨询和投诉的快速回应 对于来自VIP客户的咨询、投诉，将得到更加快速的处理和回复。 投诉回复时限不超过8个小时。 （六） 、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，客户经理将通过上门拜访、电话、短信、 邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由客户经理 上门赠送鲜花或生日蛋糕和有公司领导签名的贺卡，同时采取发送短 信息的方式开展亲情服务。 （七） 、设备更换服务 领导类和合作伙伴类VIP客户出现智能IC卡或机顶盒故障，在 无法维修的情况下给予免费更换服务；信誉用户类VIP客户在这