物业管理人员案例分析.docVIP

PAGE PAGE # 物业管理人员案例分析 案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处 发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安 装不可。 你发火我不发火。管理处冇关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外 观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在质则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度 这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留卜?了对管理处的成见，每次见面都板着脸, 管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和 信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过?系列微小的事情，这位业主 终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。 :问题］这种情况，你有什么好的处理方法？ ［参考答案〕 坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 一心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用 日己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但.其中一家 店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整 洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警吿，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主 管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决釆取处罚措施。 :问题］这种情况，你有什么好的解决对策 ［参考答案］ 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政 府法规精神、乂为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极 配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理 职责呢？假如你的同行都象你?样，你想象我们小区乂是怎样种面貌呢？如果你是客户， 你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到宸动，当即保证不再乱摆乱放。事 后，他马上进行了整改。 案例三（如何处理业主错误索赔要求？） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检査和疏 通，一切均正常。就在检查疏通完之后儿天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物 业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、汕漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处, 堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时 后，物管人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责°遂向物业公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是卜水道被堵塞而冒水，而卜?水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。 :问题］物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？ ［参考答案］ 该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的 维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前 儿FI还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施冃常维护的职 责。 同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修 许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家 装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定， 也经常派人员至装修现场巡视。 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污 水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。 所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。 那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理 试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。 最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨 询指导，让他感觉十分满意。 案例四（如何应对主业的突然投诉？） ?天，某小区的?位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的 某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？ ”原来他家的小孙子在沙地玩，冋家身上的沙子 搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患