物业管理客服工作规程1.docVIP

1.0目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 2.0 适用范围 适用亍xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 3.0 内容 序号 项冃 内容 1 值班安排 客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》 进行值班。 2 正常值班 时间 值班员 AM6： 00—13： 00, PM13： 00—22： 000 3 主要工作 1） 接待住户的有关咨询 2） 受理住户的求助 3） 接听住户所有来电，处理住户投诉。 4 处理工作 应遵循的 原则 1） 时间管理原则 2） 控制事态发展原则 3） 及时汇报原则 5 值班纪律 1） 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 2） 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处 主任决定的，应及时报告。 3） 值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4） 有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其 它人员顶班，未批准前不允许私自调班。 6 交 接 班 接班 1） 接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。 2） 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损 坏或去向原因并做好记录。 3） 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作， 应讪录以便跟进。 4） 检査区域内有无异常情况，发现异常情况.要求交班人员作出解释，并做好记 录。 5） 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 交班 1） 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2） 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班 人交待清楚。 3） 互相签名后，方可离岗。 4） 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交 班。 1.0目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 2.0适用范围 适用于xxx管理处客户服务人员的培训。 3.0职责 3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际 工作需要对计划进行必要的修订整理。 3. 2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 4.0说明 序号 项目 内容 对象 讲师 频次 1 岗前 培训 1） 公司简介 2） 部门简介 3） 岗位指导书 4） 安全意识 5） 服务意识（业主识 别） 6） 物业管理基本知识 7） 其他有关知识和岗 位实习。 m员 1） 客服主管 2） 岗位教练（挑 选挑选业务 熟练的老工 担任 1） 不得少于8小时 2） 不得少于8小时 3） 24小时 正式上岗之前进行的 5天（40课时） 2 1） 服务意识（业主识 别） 2） 客服人员岗位职责 3） 岗位操作标准 4） 业户投诉处理流程 及回复 5） 案例分析研讨 6） 客户服务技巧与心 理 7） 社会心理学 8） 如何与业主沟通 9） 客服接待流程及礼 仪 10） 客户服务规程,标 准 11） 突发事件的处理 12） 岗位协调配合 13） 安全、消防知识 14） 物业管理知识等。 岗后位服员 上之每客人 客服主管 岗位教练（挑 选挑选业务 熟练的老工 担任） 安全主管或 指定人员 服务意识、客服人 员岗位职责每周 进行1次。 岗位技能、岗位操 作标准、业户投诉 处理流程及回复、 客户服务技巧与 心理、客服接待流 程及礼仪、客户服 务规程，标准每两 周3次 案例分析研讨、社 会心理学、突发事 件的处理、岗位协 调配合每月一次 岗位协调配合、安 全、消防知识、物 业管理知识等每 月一次 3 驚 1）队列动作（齐步、 正步、胞步、立正、 稍息、跨立、敬礼、 5 主班 服安 客管保 ? ? 1 2 5,每两月进行1次  集合、解散、三种 步伐变换、停止间 转法等） 2）体能（长跑、腑卧 撑、拉臂向上等） 等。 长 4 消防 知识 培训 1） 各类灭火器的使用 （干粉、泡沫、CO2 卤代焼等） 2） 烟感、温感、送风、 排烟、防火门、喷 淋头的工作原理和 日常检查 3） 火场逃生、火场人 流疏散、突发火敬 警处理 有服员 所客人 安全主管或指定 人员 每季度进行1次，每年 应覆盖1次 5.0 内容 序 号 内容 具体步骤 1 培训计划的 制定 1） 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据 为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司 或管理处的指令。 2） 客服主管于毎年12月10「1前制定下年度培训计划、每 月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。 3） 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。 4） 管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批. 2 岗前培训 1） 客服主管负责新员工的岗前培