物业管理手册日常物业服务.docVIP

内部管理制度系列 物业管理手册日常物业服 务 （标准、完整、实用、可修改） 内部管理制度系列 内部管理制度系列 编号:FS-ZD-04015 第 第 PAGE #页/共5页 物业管理手册日常物业服务 Property Management Handbook Daily Property Services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工 作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 物业管理手册:日常物业服务 1总则 1-1各地物业分公司应牢记EE集团”服务关注细节“的基 本理念，在日常物业服务过程中，以顾客为关注焦点，加强 顾客沟通和交流，全面规范内部运作流程,严格控制与顾客 接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越 顾客期望。 1-2日常物业服务的主要目的包括（不限于）: a）通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务, 为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生 活场所; b）通过良好的管理、维护和经营，保证业主的物业安全 完整，延长其使用寿命，提升楼宇附加值，使物业达到保值、增值; C）为物业分公司自身发展创造收益。 1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务, 各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系,重视 服务策划、执行指导和监督，坚持耐心、细致，并创造性地 做好各项服务工作。 Ki 2日常物业服务范围 日常物业服务是指在物业项目正式接管后，依据（前期） 物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活 动，包括（但不限于）： a） 清洁保洁及消杀； b） 绿化养护； C）公共安全与秩序管理; d） 停车场及小区车辆管理; e） 公共设施设备管理； f） 社区文化； g）上门维修服务及其他顾客特约服务等。 3日常物业服务控制 3日常物业服务控制 Ki 3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作,管理公司 对各项服务的管理和控制提 岀了总体要求，各物业分公司根据管理公司的总体要求 （本手册规定），结合本公司 实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按 本手册第4章节5.4规定审批执行。 3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现 PDCA循环的管理思路，从提升服务质量和运作效率的角度 出发，针对每一项服务任务，具体明确服务规范（标准）、服 务提供规范和服务控制规范。 3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节 的规定执行，确保满足（前期）物业服务合同、国家物业管理 条例，以及地方法规和政府主管部门要求，并从执行物业管 理方案的实际需要岀发制订有针对性的服务运作程序和操 作规程。 3.4物业分公司应定期（每年）评审日常服务运作文件的 适宜性，并及时修订和完善。 Foonshion图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd