- 1、本文档共31页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务礼仪培训;目录;“礼”的含义:尊重
“仪”的含义:表达尊重的形式
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、注重操作的规范;
热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务人员良好风度与素养,进而体现公司的整体形象,加强对所购买产品的认同感。;把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。;获得客户好感的六大法则;;头发梳理整齐,不能留鬓角、染发、怪异发型。
没有头皮屑,保证发型的清爽整齐。
女士发型端庄大方,长发梳好朝后扎,不得凌乱,刘海不得遮住眉毛。
男同志头发前不得遮眉,后不得超过后衣领,两鬓不得遮住耳朵。;保持清洁,无异味。
上岗前不吃带异味的食物。
不饮烈性酒。
齿缝间不得有残留食物。;注意保持脸部干净、整齐。
女士淡妆上岗,保持自然美。
男士不留胡须、鼻毛。 ;妆 容;指 甲 ;服 饰;举止友善、文明、规范
不能随意当众整理自己的
服饰
不能随意当众处理自己的废物
站有站像、坐有坐像
人际交往的黄金距离
;当众失败的行为举止提示 ;与客户、同事相处不能冷漠
良性互动
微笑标准: 露六颗牙齿,
微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合
;打电话时谁先挂?;电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。
例如:
你正在谈话时,座机电话响了,于是对方说
“您先接电话吧”
有人为了表现出自己的一心一意,马上说
“没事,不用管它,我们继续说”
结果对方可能会据此联想
“怪不得昨天给他电话没人接呢,原来正跟别人谈”
对方往往会举一反三。; 通话内容
准备提纲
简明扼要。
通话时机
有经验的服务人员不选周一上午打电话,尤其??在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症,周一刚刚开始的时候,还处于周末放松的情绪中;
不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了,别人也可能记不住;
个人信息不受打扰。晚上10点以后,早上7点以前不要打电话给客户;周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。; 通话时举止表现
保持微笑
演出场合、电梯口、学校门口等地方都最好不要打手机
做好通话记录
准备笔和纸,做好通话记录
记录时需要记5点内容:谁打来的、什么单位、什么时间、为什么打来、如何处理(是报、转、批、送还是存?);来有迎声
接电话时应该先说你好,然后自报家门,不要老是喂喂喂个不停。
问有答声
有问必答
去有送声
要做到善始善终,否则前面的热情就等于零了。; 有单位宴请客户,这位客户喝多了。
客人:“你们单位漂亮女士不多啊。”
主人:只有跟着打哈哈。
客人:再接再厉,“你看那个人怎
么长得像一头猪呢?”
主人:不悦地,“她是我老婆。”
; 客人:马上改口说,“我认识你夫人,说的是你夫人后面的女孩。”
主人:结果主人还是很不高兴,说: “那是我女儿。”
那边就两个女的,再也找不出第三个了
一时间,场面非常尴尬……;问题出在哪儿?; 问题恐怕出在主人,如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿,就不会有这样尴尬的场面出现了。
注:用户都是我们的客人。售后服务技术员在上门后应先做自我介绍,让用户认识你,知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。;热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥,而不是一堵墙。如果光讲礼仪,不付出热情,礼仪就会变得冷冰冰,不能促进彼此之间的沟通。;口到:
与客户沟通根据需要调整讲普通话和四川话。普通话是文明程度的体现,而且还能方便沟通、方便交际。
因人而异,区分对象。
避免出现沟通脱节问题 。;1. 分析客户信息。如收到售后服务单据(电话记录表)后,根据服务单据所提供的相关信息进行相应的分析,并根据分析可能出现问题的原因,做好解决措施记录。
2. 出发前的准备。售后服务技术应检查工具包,准备好工作牌、工具箱、相关记录表、收费标准等必备物品(根据实际情况与客户确认上门服务时间、地点)。
3. 出发在路上。快到达客户家时,致电客户你预计到达的时间,确认地址并提前5分钟左右到达客户指定施工现场,如果中途因特殊原因或上一家客户耽
您可能关注的文档
最近下载
- 汽车汽油甲醇双燃料系统加装及甲醇罐区甲醇加注站建设项目可行性研究报告可研报告.doc
- 科研管理人员招聘笔试题与参考答案(某大型央企).docx VIP
- 【小红书运营】小红书KOS(KEY OPINION SALES)产品手册.pdf
- 学前班数学《9的分解组成》课件.ppt VIP
- JCT2359-2016 预应力混凝土∕T型梁.docx VIP
- 新编秘书实务(第5版) 课件全套 葛红岩 第1--8章 秘书实务概述---参谋与信息调研工作.pptx
- 《新中国成立75周年》全文课件.ppt VIP
- 集体教育宿舍文明教育.pptx VIP
- 长库龄车辆话术引导.pptx
- “达丰现象”与中国塔机租赁业的自我救赎.pdf
文档评论(0)