服务人员商务礼仪培训教学PPT课件.pptx

服务礼仪培训;目录;“礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、注重操作的规范； 热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养，进而体现公司的整体形象，加强对所购买产品的认同感。;把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。;获得客户好感的六大法则;;头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，刘海不得遮住眉毛。 男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两鬓不得遮住耳朵。;保持清洁，无异味。 上岗前不吃带异味的食物。 不饮烈性酒。 齿缝间不得有残留食物。;注意保持脸部干净、整齐。 女士淡妆上岗，保持自然美。 男士不留胡须、鼻毛。 ;妆 容;指 甲 ;服 饰;举止友善、文明、规范 不能随意当众整理自己的 服饰 不能随意当众处理自己的废物 站有站像、坐有坐像 人际交往的黄金距离 ;当众失败的行为举止提示 ;与客户、同事相处不能冷漠 良性互动 微笑标准: 露六颗牙齿, 微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合 ;打电话时谁先挂?;电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。 例如： 你正在谈话时，座机电话响了，于是对方说 “您先接电话吧” 有人为了表现出自己的一心一意，马上说 “没事，不用管它，我们继续说” 结果对方可能会据此联想 “怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈” 对方往往会举一反三。; 通话内容 准备提纲 简明扼要。 通话时机 有经验的服务人员不选周一上午打电话，尤其??在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。; 通话时举止表现 保持微笑 演出场合、电梯口、学校门口等地方都最好不要打手机 做好通话记录 准备笔和纸，做好通话记录 记录时需要记5点内容：谁打来的、什么单位、什么时间、为什么打来、如何处理（是报、转、批、送还是存？）;来有迎声 接电话时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不停。 问有答声 有问必答 去有送声 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。; 有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。” ; 客人：马上改口说，“我认识你夫人，说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了 一时间，场面非常尴尬……;问题出在哪儿？; 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：用户都是我们的客人。售后服务技术员在上门后应先做自我介绍，让用户认识你，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。;热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。;口到： 与客户沟通根据需要调整讲普通话和四川话。普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。 因人而异，区分对象。 避免出现沟通脱节问题 。;1. 分析客户信息。如收到售后服务单据（电话记录表）后，根据服务单据所提供的相关信息进行相应的分析，并根据分析可能出现问题的原因，做好解决措施记录。 2. 出发前的准备。售后服务技术应检查工具包，准备好工作牌、工具箱、相关记录表、收费标准等必备物品（根据实际情况与客户确认上门服务时间、地点）。 3. 出发在路上。快到达客户家时，致电客户你预计到达的时间，确认地址并提前5分钟左右到达客户指定施工现场，如果中途因特殊原因或上一家客户耽