客户投诉问题上报及升级流程1.0.docVIP

文件更新履历表 版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 备注 1.0 客户投诉问题上报及升级流程 客户服务部 2016.05.26 新增 1.0 目的 为规范特殊渠道类投诉的上报流程，确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。 2.0 适用范围 适用于全市范围内受理的所有客户申诉。 3.0 关键词定义 3.1 普通类投诉: 客户在使用中国移动的产品（服务）时，通过各种途径反映对产品（服务）的故障或不满，均称为投诉。投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10086、客户经理、电话经理等。 3.2 升级投诉隐患：客户申诉问题涉及企业存在责任风险，如业务管理疏漏（业务瑕疵、流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏（不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题。 3.3 升级投诉倾向：明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。 4.0 投诉级别划分及界定： 投诉级别 处理时限 对应客户或业务 首次上报领导 升级上报领导 一级 5小时 1.集团分层分级中6—7星级客户；2.A1、A2集团单位集团类业务故障；3.省级监管部门，如省工商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案转办的；4.公司领导转办的投诉。 首席客户经理或分公司经理或重客经理 市公司分管副总经理---市公司总经理 二级 16小时 1.集团分层分级中5星级客户；2.A3、A4、B1集团单位集团类业务故障； 3.市级监管部门，如市工商局、市经信委、市公司来访、阳光政务等特殊渠道转办的。 分公司（或重客或客户服务部）分管副经理 市公司客户部副经理---市公司分管副总经理---市公司总经理 三级 36小时 1.集团分层分级中3—4星级客户； 2.A5、B2、B3、B4集团单位类业务故障； 3.绿网、热线、现场投诉明确表示要升级投诉的； 4.市级监管部门转办的投诉。 分公司（或重客或客户服务部）对应主管 分公司（或重客）分管副经理---分公司（或重客）经理---市公司客户部副经理---市公司分管副总经理---市公司总经理 四级 72小时 1.集团分层分级中1—2星级客户；2.其他集团单位集团类业务故障；3.绿网、热线投诉有升级投诉倾向的。 分公司（或重客或客户服务部）对应主管 分公司（或重客）分管副经理---分公司（或重客）经理---市公司客户部副经理---市公司分管副总经理---市公司总经理 5.0 上报流程 5.1 普通类投诉上报 5.1.1 上报方式 A. 首次上报：各渠道接到客户投诉后，不能直接立即处理的，判断投诉级别，在30分钟内将投诉事件上报相应领导。 B. 升级上报：不能在处理时限内解决的投诉，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。 5.1.2 升级流程要点介绍： A. 投诉受理人（即客户首问人），第一次采取短信上报方式；短信内容包括但不限于：X日X点受理XX集团/XX星级客户***问题，现由XXX跟进处理，客户电话：XXXXXX。 B. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，规定时间内未处理的投诉进行升级时，以快文形式上报，快文内容包括但不限于：X日X点受理XX集团/XX星级客户***问题，问题原因，解决办法，已XXX时间未处理好。 5.2 升级投诉隐患上报 5.2.1 上报方式 在受理/处理客户问题时,客户对投诉人员/营业厅工作人员处理方案不接受且有升级投诉隐患，如：工单超时/多次流转长时间未解决客户问题/业务办理差错/服务瑕疵/流程不完善等涉及企业责任风险的投诉，投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。 5.2.2 升级流程要点介绍： A. 投诉受理人（即客户首问人），第一次采取口头告知并快文上报方式。上报要求对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包括但不限于：X日X点受理客户XXX问题，经查证XXX，联系客户XXX，客户不认可XXX，要求XXX，经初步判断，我公司存在XXX风险，现由XXX跟进处理，客户电话：XXXXXX。 B. 同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部根据上报情况预估企业风险并给予处理意见。 C. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，严格按照上级处理意见进行处理。 5.3升级投诉倾向上报 5.3.1 上报方式 在受理客户问题时，明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。 5.3.2 升级流程要点介绍： A. 上报要求对客户问题进行清晰明了的阐