客户沟通的技巧培训教学PPT课件.ppt

步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 为什么要聆听： 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 回应的选择 刺激 回应 刺激 回应 选择的自由 第 二 步 有 效 聆 听 听 思考 回应 积 极 聆 听 – 聆听活动 活动规则: A和 B 面对面坐好 根据 A与B的行动指南进行相应活动 聆听活动 – A 行动指南 请对你的活动伙伴说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。 聆听活动 – B 行动指南 你的活动伙伴将会说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。 请在活动的前半部分十分专注的聆听对方说话的内容并有相应的行为表现。 请在活动的后半部分慢慢表现出各种不留心聆听的行为。 知彼解己 运用同理心倾听!!! 基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己 设身处地倾听 设身处地倾听对下列情况尤其重要: 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 姿势沟通的研究者认为： 在两人的沟通中，65%的意思是通过身体语言传送的。 非 语 言 沟 通 请 问 积极的身体语言有哪些？ 消极的身体语言有哪些？ 设身处地倾听的技巧 倾听回应 停顿/沉默 重复内容 表达感受 做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！ 积 极 聆 听 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处 有效沟通的好处 有效的信息发送 决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责 个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 对事不对人 三 沟 通 的 四 大 特 点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的 无 效 沟 通 的 结 果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 四 沟 通 的 方 式 面对面 电话 传真 邮件 报告 信任是沟通的基础 ---建立你沟通中的信任帐号 信任帐户(TBA) 存款 取款 中性 带你出去吃饭,谈谈工作进展 当他不在时,请你代为处理工作 给你一张迟到的生日卡 注意到你工作中的问题,并指出 信任的帐户 存款 取款 勇于承担自己错误 尊重他人的期许 友善,有礼 信守承诺 诚实正直 狂妄,傲慢,自负 不尊重他人的期许 不友善,无礼 不守承诺 表里不一 冰山定律 技巧 态度 技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上 沟通的风格 正式的与非正式的 控制的与随和的 不同风格的行为特点(1) 正式的 守纪律的 规范化的 不易接近的 保守的 严格的 有条理的 准确的 自我控制的 以任务导向的 冷漠的 较少情绪化的 非正式的 随意的 较少组织性的 突发奇想的 灵活的 易反应的 较少系统性的 差不多的 不喜欢约束的 以人际导向的 不注重细节的 感情丰富的 不同风格的行为特点(2) 控制的 强制的 专制的 主动的 进攻性的 高要求的 没耐性的 有活力的 强权