教学课件 服务礼仪教程（第四版）金正昆.ppt

（一）自身准备 （二）环境准备 （三）工作准备 （一）自身准备 充分休息 讲究卫生 修饰外表 心理稳定 提前到岗 （二）环境准备 环境准备，是服务人员按照惯例应当进行的岗前准备中的重要环节。 服务人员所进行的岗前环境准备，具体来讲，应当分为店容店貌与商品陈列两个主要方面。 （三）工作准备 所谓工作准备，在此特指服务人员在抵达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种有关的准备。 由于具体所处的工作岗位不同，服务人员平日所须进行的工作准备往往会有所不同。 工作交接 更换工装 验货补货 检查价签 辅助用具 台面清理 （一）待机、接触 （二）拿递展示 （三）介绍推荐 （四）成交送别 二、顾客接待 三、导购推销 所谓导购，在服务行业里，主要是指当消费者意欲购买商品、服务时为其进行引导。在服务性机构内，专职从事导购的工作者，通常称为导购人员。 所谓推销，在服务行业里，则是指为了扩大商品、服务的销路而进行的一系列争取消费者，宣传、推销、介绍商品或服务的工作。在服务性机构内，专职从事推销的工作者，一般称为推销人员。 （一）接近顾客  在服务过程中，导购与推销各有各的具体方式。要想真正地接近顾客，若不注意其具体方式的选择，则难免会事倍功半。 1.讲究方式：主动导购、应邀导购 2.选准时机：顾客产生兴趣之时、顾客提出要求之时、周边环境有利之时、内外形势有利之时 3.注意礼节：问候得体、行礼有方 2.推销的方式 （1）现场推销 （2）上门推销 （3）电话推销 （4）传媒推销 （二）争取顾客 “六快”： （1）眼快 （2）耳快 （3）脑快 （4）嘴快 （5）手快 （6）脚快 六种基本技巧 （1）强调物有所值 （2）突出使用价值 （3）明确独特之处 （4）创造接触机会 （5）自行比较鉴别 （6）讲究推介顺序 “四先四后” （1）先易后难 （2）先简后繁 （3）先急后缓 （4）先特殊后一般 （三）影响顾客 导购人员、推销人员所施加给顾客的影响当然应当是正面的、积极的影响。如能对顾客真正地产生了正面的、积极的影响，肯定会对促进双向沟通及导购推销工作大有裨益。 根据服务礼仪的有关规范，能够在导购、推销过程中对顾客产生正面的、积极的影响的，主要有以下六个方面的因素。 以信誉服务 （1）重视信誉 （2）大小无别 （3）区分概念 以心意服务 （1）奉献真心 （2）心中有数 （3）实心实意 以情感服务 （1）情感健康 （2）具有爱心 （3）持之以恒 以形象服务 （1）重视个人形象 （2）维护单位形象 以价值服务 （1）重视使用价值 （2）关心价格变化 四、售后服务 从宏观上来看，服务过程通常都是由售前服务、售中服务、售后服务三个具体环节所构成的。 所谓售后服务，则一般指的是商品、服务在出售之后并已经进入消费领域时，由服务单位继续向商品、服务的购买者所提供的各项劳务性服务。 （一）实行“三包” （二）送货安装 （三）商品退换 （四）质量跟踪 五、纠纷处理 服务纠纷，在此简称为纠纷。它所指的一般是在服务过程中，发生于服务人员与服务对象二者之间的争执、矛盾或者冲突。 在处理服务纠纷时，对于服务单位与服务人员的基本要求是：律己从严；待人从宽。 （三）用词文雅 服务人员要做到文明用语，非常重要的一点是：必须做到用词文雅。离开了用词文雅，文明用语便会成为无本之木，无从谈起。 对服务人员来讲，用语文雅主要包括两个方面的基本要求，即尽量选用文雅词语、努力回避不雅之语。前者属于对服务人员的高标准要求，后者则是所有服务人员在工作岗位上都必须做到的。 三、行业用语 行业用语，又叫行业语、行话。它一般是指某一社会行业所使用的专门性用语，主要用以说明某些专业性、技术性的问题。 服务人员在服务过程中使用一些专用的行业用语，不但是必要的，而且也是必需的。 （一）基本的原则 在具体实践中，应站在服务质量的提高这一角度来讨论服务人员行业用语的使用问题。重要的是：每一位服务人员在使用行业用语与服务对象进行交流和沟通之际，都必须认真遵守三Ｔ原则和适度原则。 三Ｔ原则 Tact（机智） Timing(时间） Tolerance(宽容） 三Ｔ原则的本意就是要求服务人员在有必要使用行业用语时，一定要同时兼顾