鞋品导购销售技巧培训教学PPT课件.ppt

鞋品导购销售技巧培训 01. 顾客消费心理行为探析 03. 购买过程中的几大要素 02. 鞋品销售前的准备工作 04. 如何销售自己，让顾客信任你 第一：把你的思想放到别人的脑袋里！ 第二：把别人的钱放到你的口袋里！ 导购：就是干这两件事儿的！ 导购员的价值： 企业形象代言人； 顾客的生活顾问； 临脚一门，企业利润目标的最终实现者！ 顾客消费心理行为探析 顾客购买心理过程的四个阶段： A：搜寻目标 B：缩小选择范围 C：进行试穿 D：确定购买 A：搜寻目标：顾客如果想买一双鞋子，他（她）一定会先在卖场内“搜寻”这件商品。当顾客起初在卖场内随意地浏览时，他就会留心几款不同颜色不同款式甚至不同价位的鞋子，这些鞋子在他（她）的购买预期中，或许有轻有重，但这个时候是不能够下定决心来购买那一件的。这个时候，导购要做好有效的引导与展示，把顾客导引进自己的卖场内。 B：缩小选择范围：接着，顾客会对预先选中的鞋子进行比较、并结合自己先前买的鞋子的颜色款式和自己心理价位进行初步判断，然后筛选出比较适合自己的鞋子，这个时候顾客会在脑海里进行模拟试穿，对自己穿上这款的样子进行想象，以备用来试穿进行最后的决定。这个缩小范围阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这里的商品。因此，在顾客筛选商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 C：进行试穿：鞋类商品进行试穿和不进行试穿的销售对比，成功率可提升80%。也就是说，在鞋类商品里，除非代人购买，否则极少进行付款行动。对于试穿，我们要注意几点，一是必须尽可能的促使顾客进行试穿，态度诚恳；二是形成辅助顾客进行试穿的动作，包括蹲式服务，并提供两到三款备选鞋子，让顾客比较；三是顾客进行试穿的同时，要对顾客的穿着进行由衷的赞美，并适度为其服饰提供配比建议。 D：确定购买：顾客确定购买，这个过程对顾客来说有两种心态，一种是感觉满意，满足于购买过程并购得心仪的货品；一种是仍然模棱两可，只是购买倾向性较强些。导购对于第一种顾客心态，要做好皮具等搭配连带销售，争取扩大客单价；对于第二种，要帮助顾客下定决心，强调售后服务和品牌知名度，并顺利收银、送宾。 小结：由于顾客性格和所选的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买特价促销鞋子时，购买心理就会简单一些，其中会省略第二阶段；而购买价格较高比如冬款时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这四个阶段。 销售前的准备工作 销售前的准备工作 01 02 03 04 05 一个微笑 两种心态 三个精通 四个相信 五个动作 一个微笑：这个不难理解，现在所有的服务行业都要求微笑服务，美国的希尔顿酒店的老板康·希尔顿见到其服务人员的第一句话就问：今天你对顾客微笑了没有。不过，这个微笑服务不是挂在胸前的小牌子，而是发自内心的微笑，只有这样的微笑，才能展示自己的良好状态，为顾客提供一个舒心悠闲的购物氛围，才能展示品牌形象，维系一定的老顾客。 两种心态：一种是平衡的心态，一种是大度的心态。所谓平衡心态，就是要对于同伴销售业绩持平和态度，一个卖场内销售，总有销售好的导购和销售差的导购，如果眼光总是盯着别人的销售业绩，心态把握不准就会失衡，对于品牌销售会有不利影响。另外的大度心态是针对顾客来说的，前台做的是服务，总会遇到这样或那样各种素质的顾客，或者非常苛刻挑剔的消费者，发生各种摩擦，如果没有大度的心态，把这种心情待到整个的工作日中，或者发泄给其他顾客，就会影响品牌形象，也会严重影响销售业绩。 案例：在某商场内，某品牌鞋专柜有两个导购，半天班的倒班上岗，因为服务技巧和态度的原因，小A没有小B销售业绩好，因为她们的工资是按个人销售绩效提成，所以小A的薪水要低于小B，因此小A心理很不平衡，在顾客购买后来要求保养维护或调换的售后服务时，如果不是小A接待的顾客，小A就会以一种恶劣的态度接待，这样的后果是货品退货率增加和顾客流失严重，所以这个品牌的销售会越来越差。。 三个精通：精通鞋类专业知识；精通本品牌各个单品的FAB（产品特性、产品特性带来的优点、顾客使用产品时得到的好处）；精通各款式库存情况。 案例：专卖店店长接到顾客投诉，说该产品鞋子的质量太差，鞋底脱落，顾客对于该品牌的信赖度降到了低点，要求退货。店长赶到后，了解了情况，原来鞋子在顾客下雨穿着后，没有阴风晾干，而是拿到了太阳下曝晒，造成了鞋子的严重变形。对于这个问题，店长询问后得知是因为新来的导购对于鞋类保养也是一知半解，销售完毕后也就没有及时提醒顾客阅读说明并口头告知保养方法，顾客也没有这方面的常识，最终造成了这样的结果