汽车销售怎么样[汽车销售与crm应用].pdfVIP

何为 CRM ？有人认为它是一种概念、一种管理策略；有人认为它是一种技 术。其实真正的 CRM 是策略、组织和技术的集成，也就是说， CRM 不是单纯意 义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及 IT、通信技术的很多东 西。 CRM （Customer Relationship Management 客户关系管理）系统关注的 是市场与客户，因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类 产品和服务，也可以方便地通过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。 他们的消费方式由过去的被动接受变为如今的主动选择。这一变化要求企业必须 接受这样一个事实即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比 较的机会与权利，客户的需求越来越个性化，客户成了真正的上帝。所以 CRM 的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务 部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品 的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。 现在普遍认为 CRM 基本上涵盖三个业务方面一个是市场营销， 一个是销售， 还有一个是客户服务。 CRM 系统还有三个层面，一个层面是操作型 CRM ，主要 方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型 CRM, 就是要了解客户 的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客 户值得保留等，这些都是分析型 CRM 所要提供的支持；还有一个层面是协同型 CRM ，比如整合各种渠道、协调各个部门之间的联系都是协作型 CRM 范畴。 一、汽车行业市场现状 据专家预测，中国正在向全球第二大汽车生产国迈进，未来 3 年里将释放出 500 万辆以上的消费潜能。 2004 年，中国已成为第四大汽车生产国，位于美国、 日本以及德国之后， 这一位置到 2005 年已变成第三位， 2006 年中国的汽车产量 预计将达到 640 万辆，在不久的将来中国将成为仅次于美国的全球第二大汽车生 产国。有专家分析，仅凭消费潜能达到 500 万辆以上这一因素，就能使汽车消费 在未来 3-4 年内保持 20%-30% 的增长率。 中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商纷 纷投资中国， 在中国一比高下。 目前，仅在民用车市场上， 就有 40 多个品牌 200 多种车型在参与竞争。工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重，于是出现 以下情况（ 1）快速增长，库存压力加大； （2 ）持币待购状况加剧； （3 ）加价销 售逐渐消失，车型竞争更加充分； （4 ）国际巨头聚齐，民族品牌在艰难中崛起； （5 ）利润高低不均，整体行业利润呈下降趋势； （6 ）汽车消费正在由非理性向 理性转变。 汽车越来越难卖了，卖汽车的利润越来越低，钱越来越难赚。这是汽车经销 商的肺腹之言。 二、营销模式调整的必然性 品牌以及车型的不断增多，消费者可选择的余地越来越大；多种车型重复定 位，消费者购买汽车的随机性更强；加价车逐渐消失，汽车价格不断下降，汽车 销售利润降低；汽车利润逐渐后移，维修成为汽车销售利润的新增长点；汽车销 售从卖方市场走向买方市场， 消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素； “坐商” 已经远远不能满足汽车销售的需要，必须走出去，主动与客户接触。 面对上述状况，汽车行业营销模式必须调整。汽车经营方式逐渐由原来的汽 车交易市场转变为 （1）厂家发展品牌营销