教学课件 弟子规与服务外包职业素养.ppt

* * 外包素养延伸和实践 （一）学会“同理心”思考，帮助客户解决问题 无论是在工作还是在客户服务中，“同理心”思考扮演着重要的角色，案例中的客服人员需要感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可迫切地回应其需要。要充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，能够从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。 （二）学会角色转换 现代服务外包企业非常重视流程，每个岗位都需要职业化的员工发挥自己的潜力，作为刚毕业大学生，从学校人到职业人的第一步，应从企业文化、业务流程、仪态仪表、公司制度、待人接物、为人处世等多个方面进行了解，现代服务外包每个职位应该具备什么样的素质，保持沉稳心态，学会从对方角度理解事情才能适应新的环境。 第五节 恩欲报，怨欲忘——要有一颗感恩的心 外包素养分析 从现代服务外包企业的角度看，员工与其抱怨，不如负责地去做，所谓负责，更多的是一种工作态度，一种被社会现实打磨出来的直面现实的积极心态。在工作中，有很多员工很容易找个抱怨的主题，找个发泄的对象，控诉命运的不公正。经常抱怨的员工没有哪个能够取得事业的成功。当抱怨成为一种习惯时，它的力量是巨大的，几乎可以摧毁一个人的前程。所以，对于现代企业的员工来讲，重要的是学会感恩，时刻保持积极向上的工作态度，感恩不仅是一种平和的心态，更重要的是一种非凡的气度。 外包素养延伸和实践 （一）远离抱怨，学会感恩 在服务外包工作中，作为员工要习惯于“顺从”他人的意见和想法，因为“顺从”是最接近于人的“生命状态”，他就是最好的自我批评。很多人在日常生活中对于他人的抱怨和指责总是微微一笑，因为世人大多拘泥于现实的、世俗的生活情境，总要为了自己的面子或者所谓的“好恶”对一些事情争论个不休，而真正的智者却处在很高的“生命状态”，因为他们能够对他人的争论抱着容忍和宽容的心态接纳，同时沉潜于内心的“善”的最高境界。当别人发表与他不同的观点时，他就安静地听。他的美好，他的宁静，他的深邃，普通人无法了解，他从不参与到任何世俗的事务中去，当你仔细观察他，你就会发现他是因为生命状态远远高于他人而在迁就和照顾他人，他像一位圣贤那样总是在关键时刻说一两句话，平时他从不占用他人的空间和时间，这就是人格发展最正常的人，现代人大多很难做到，原因跟小时候人格正常发育时没有很好发展有关。 （二）对客户表示热情、尊重和关注 注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务代表应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。 如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。 试想，如果员工都能做到保持专业的态度，时刻跟进服务，跟到客户觉得公司“挺讨厌”的，但是客户又骂不出口，因为员工实在是太有礼貌、太专业了。这样的服务效果可能才会深得人心。 第六节 能亲仁，无限好——不断自我修炼和成功 外包素养分析 从服务外包产业的角度看，员工的平庸与卓越的区别其实很简单，就看你有没有自我经营发展的能力。事业上的成绩和人生的成功都来自于自我能力的完善，优秀的员工把自己当企业一样去经营、开发，时刻不忘提升自己的能力，跟随有才能的人学习。他们立足岗位、修炼自我，用能力创造业绩。用业绩推动企业的发展。 外包素养延伸和实践 （一）注重品德的提高 曾任微软公司全球副总裁的李开复认为“品德高于能力，性格大于才干”，德才兼备永远是社会选拔和任用人才的不二标准。一个优秀的员工，应该具备三种要素——智能、意志、品德，其中品德是成功之本。 （二）不断自我修炼 对于服务外包企业的员工来说，自我管理修炼能有效地自我升值，因为员工只有先自我升值，才会自动升职。 完 余力学文与 学习力篇 理念与模块 第五章 余力学文与学习力篇 第一节 不力行，但学文——提高学习力 第二节 方读此，勿慕彼——拥有积极正向的思维 第三节 宽为限，紧用功——掌握目标管理，做好职业生涯规划 第四节 磨墨偏，心不端——时刻归零 第五节 列典籍，有定处——养成良好的工作习惯，让物品清洁整顿 余 力 学 文 不力行 但学文 长浮华 成何人 但力行 不学文 任己见 昧理真 读书法 有三到 心眼口 信皆要 方读此 勿慕彼 此未终 彼勿起 宽为限 紧用功 工夫到 滞塞通 心有疑 随札记 就人问 求确义 房室清 墙壁净 几案洁 笔砚正 墨磨偏 心不端 字不敬 心先病 列典籍 有定处 读看毕 还原处 虽有急 卷束齐 有缺坏 就补之 非圣书 屏勿视 蔽聪明 坏心志 勿自暴 勿自弃 圣与贤 可驯致 第一节 不力行，但学文——提高学习力 外包素养分析 从