教学课件 店长实务--孙玮琳.ppt

门店防损措施 （一）重点区域的管理 员工出入规定 收货时的规定 入口的管理 收银出口的管理 （二）对偷盗的防范 内部偷盗的防范 顾客偷盗的防范 供应商偷盗的防范 任务4 门店紧急事件处理 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故,可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁。店长必须清楚所有门店安全及紧急事件处理细节，并指导门店员工，从而有突发性事件能采取适当措施，保护员工，客人及公司的财物。 提问：一旦发生紧急事件，店长要如何应对？平时应该做好怎样的准备工作谨防发生紧急事件时手足无措？ 本任务工作流程 认识紧急事件基本类别 掌握处理紧急事件原则 编制紧急事件预案 采取适当措施，降低损失 事后总结 紧急事件的基本类别 1、人身意外。人身意外指顾客或员工在店内发生人身意外。 2、突然停电。突然停电是指在没有任何预先通知下的营业时间内突然停电。 3、火灾。火灾有一般火灾和重大火灾之分。 4、恶劣天气。恶劣天气指台风、暴雨、高温等天气。 5、示威或暴力。示威或暴力是指由于政治性原因引起的游行示威行动。 6、威胁、恐吓。店铺受到信件、电话等威胁或恐吓。 7、抢劫。抢劫是指匪徒抢劫收银台或顾客的金钱。 8、骚乱。店内或进出口处发生的骚乱。 9、爆炸物。店内发现可疑物或可疑爆炸物。 紧急事件处理小组 店长必须预先成立紧急应变小组，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。各部门必须将紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配列成名册送总部备案。 制定应急方案：店铺安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。 紧急事件处理的基本原则 做好预防工作 尽量减少人员伤亡、财务损失 及时、迅速进行处理 火灾应急处理 火灾报警程序 火警的级别 火警的报告 火警的确认 灭火程序 （1）在通知应急处理小组后，立即拨打“119”报警电话。 （2）编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安全部，立即按“突发事件应急处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。 （3）各个部门，在完成各自的职责后，服从“应急处理小组”的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。 （4）安全部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。 停电应急处理：停电 （1）立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。 （2）只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。 （3）如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。 （4）收货部停止收货。 （5）现金室停止工作，现金全部入金库锁好。 （6）安全员立即对店铺的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不要进入。 （7）启动广播，安抚顾客，店长要协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等；如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。 （8）生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门；如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。 （9）所有人员坚守岗位。 （10）工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店长应该根据实际情况决定是否停止营业。 员工培训考核 1. 笔试考核 2. 实际操作考核 3. 口头式问答考核 任务2 善于经营员工团队 T门店的一名优秀主管会计王某今天递上辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职理由。店长刘某对自己团队中的骨干要离开，觉得非常茫然，然而他脑袋一拍，想起自己好长时间没有与其沟通，因此他向王某发出邀请，请他在今天下午的时候一起到附近一家茶社聊聊天，王某爽快地答应了。 店长和王某同坐在茶社时，店长开始了谈话，他想挽留王某，因此从企业发展目标说起，谈到门店当前财务状况，谈到自己工作繁忙，谈到自己如何地为员工着想。 可是，当店长谈到最满意的时候，他望向桌子的对面，指剩下空落落的一张椅子，王某不知何时已不告而别，店长坐在那里沉思，回想自己刚才说的话，不知道说错了什么？为什么王某要离他而去呢？ 提问：店长应该如何经营自己的团队，才能让员工齐心协力为实现门店经营目标而各就其职？ 团队的基本知识 团队 群体 业绩 团队业绩大于团队成员业绩之和 群体成员业绩简单迭加 目标 经过严格组织有明确而高尚的共同目标 大家在一起完成相近或相同的某项工作 领导 优秀的组织者，高尚目标的鼓动者，协同合作的指导者 监工式的领导，只是下工作命令和监督工作 决策方式 共同参与决策 集中的个人决策 成员相处 融洽而高效 分散的、个体的 团队构成的要素 人 团队定位 计划 权限 目标 团队 培育连锁门店的团队精神