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（售后服务）导购服务标准 ITAT 导购服务标准 课程大纲： 1 、ITAT 服务理念 2 、ITAT 五声服务和七大步骤 3 、工作环境要求 学习目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够： 1 、提升各门店员工服务管理规范。 2 、提高门店员工服务意识。 3 、树立门店国际品牌形象，体现ITAT 服务特色。 文明用语的应用，能够增进和顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了卖场 的良好形象。导购于工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“你 好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语和其它服务用语密切结合起来加以运用，给我们 的导购工作增添绚丽的色彩。 第壹节 ITAT 服务理念 ITAT 顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围 ITAT 顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准 ITAT 顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求 没有做不好的服务，只有做不好服务的人。 没有市场不景气，只有店长不争气。 没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。 一、ITAT 的服务精神 敬业爱岗，表里如壹，友好、热情、自发地促进和顾客的沟通，令顾客满意。 二、ITAT 要求的服务形象 导购员每壹句话，每壹个动作，每壹个眼神，每壹个笑容，每壹个姿态，每壹个行动均 体现服务效果。ITAT 导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表 ITAT 的形象。 三、ITAT 服务礼貌 做到微笑于先，招呼于先，介绍产品于先。 四、顾客服务中五勤 眼勤：即勤于观察顾客的动静。 口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。 脚勤：即勤于走动，于自己服务范围内不断走动。 手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范； 脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的壹切问题。 1 、用心服务 对 ITAT 更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心，对工作要有责任心，岗 位责任制时刻牢记于心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。 2 、服务创新 现代的社会意识不断提高，服务已不再只是壹个微笑、壹句好话，这就需要创新服务， 创新是 ITAT 的灵魂，也是 ITAT 发展的动力，优质服务是壹种动态的、永无止境的，没有 最好的服务，只有更好的服务。 3 、ITAT 的顾客观 顾客每壹次光临 ITAT 是对我们工作的奖励，顾客每壹次离弃是对我们的惩罚。 壹个满意的顾客必定是壹个忠实的顾客。 忽视顾客就等于忽视自己，忽视运营的利润。 生意兴隆和否，取决于顾客的选择结果，兴旺的 ITAT 是靠稳定的顾客做保证。 顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己壹次机会和顾客过意不去，才能叫 顾客至上，才能叫 ITAT 合格导购员。 记住每个顾客且和顾客建立友好的关系！ 五、顾客的沟通 比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心 真心相呼应，沟通赢得顾客心。 不要以运营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到 你是他的好朋友壹样。 第二节五声服务和七大步骤 1 、五声服务： 1）来有迎声 2）中间有介绍声： 3）打扰顾客有道歉声 4）得顾客帮助有感谢声 5）走有送声 2 、服务七大步骤 1 ）、打招呼 （打招呼ITAT 的任何员工，于会员店遇到顾客的时候，必须做到 面带微笑，亲切地称呼 “您好 ”。） 步骤内容 语言 身体语言 禁止行为 顾客走到店门口时，亲 早 上 好 / 您 好 ！ 欢 迎 光 临 切、友好地打招呼 ITAT 经 常 光 顾 的 回 头 客 应 早上好！李先生，这次准备 自然和其打招呼接近 选什么风格的款式？ 您好！李先生，上次买的那