全科医师的沟通技巧教学PPT课件.ppt

* 全科医师的沟通技巧 * 一、人际关系概述 （一）人际认知 首因效应（第一印象—初次见面） 近因效应（最后印象—熟人：日久见人心） 光环（晕轮）效应（以偏概全，主管推断） 定势效应（经验形成固化想法） 投射效应（以己之心度他人之腹） 注意：要改善我们的心智模式 * （二）人际吸引 仪表吸引—第一印象，先入为主 接近性吸引—识性者同居 相似性吸引—态度、信念和价值观相近 互补性吸引—各取所需 奖励性吸引—需要得到满足 * （三）人际沟通 沟通过程 发送者 信息源 编码 渠 道 接收者 信息解码 信息 信息 信息 信息 * 沟通类型 单向与双向 语词性与非语词性 上下行与平行 正式与非正式 * 二、影响人际沟通的因素与处理方法 （一）影响人际沟通的因素 1.沟通双方的个人因素 生理—健康状况、年龄、性别 情绪态度—情绪、态度 智力因素—知识、沟通能力 社会文化—种族、民族、文化、职业 * 2.沟通信息、渠道与环境因素 信息本身—信息的准确性、可靠性 沟通渠道—信息传递的方式、环节 沟通环境—噪音、光线、杂乱程度、隐私保护条件 * （二）处理沟通障碍的方法 承认差异，换位思考 提高技能，增强互信 认真倾听，及时反馈 改变方式，注重效果 * 积极倾听技能 倾听的含义: 弄懂所听到的内容的意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 2. 积极倾听的基本要求： 专注—用心 移情—设身处地 接受—客观倾听内容但不作判断 对完整性负责的意愿—获得说话者所要表达的信息。办法—同时倾听情感；通过提问来保证理解的正确性。 * 3. 有效的积极倾听技能 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势—看表、翻阅文件、乱写 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 * 聽 对积极倾听的理解 开放式的叙述 坐姿与形体 注意感情交流 * Environment: The doctor can create an obstacle simply by a physical ‘barrier’, for example, a large desk distancing the doctor from the patient.在医疗环境中，医生可很简单地制造物理障碍。例如，远隔病人的办公台。 * Dr Al Ool: feared by the students; pronounces certain cures; powerfully dispels doubts; no faith in the healing process before surgery but unshakeable faith after surgery, unavailable in the patient’s decline.自信、断言能治好，能强烈 驱散疑虑，术前不承诺术后信心不动摇，病人没有恶化的可能。 * Dr N Zyme: The scientific doctor; machine-like; cool; assured; obsessive; order a new test and drug at every visit; conversant with the cellular biochemistry of the disease process but ignorant of his host. 科学型医生，像机器一样；酷； 确实、强迫、总是开新的检验和新药，热衷疾病进程的细胞生物学但无视其主人。 * Dr No Komento: The secretive doctor; strong and silent, or is he weak and silent, threatened? In another world! Drive BMW; a computer buff. 神秘的大夫，强力且沉默，或者弱势而沉默, 受威胁？ 另类！开宝马。电脑迷。 * Dr I Knowall: assured; garrulous; accept invitations to lecture on all subjects; rarely available on the phone; keep patients waiting for hours. 确实、喋喋不休，接受任何题目的演讲，很少接电话，总是让病人等几个小时。 * 压抑者的姿势—低着头，弯着身子坐，毫无生气； 凳子的位置和得体的人。 * 身体语言——障碍信号：（a）两手在胸前交叉；（b）腿交叉；（c）盘腿 * * 反馈技能（有效的反馈技能） 强调具体行为 对事不对人 使反馈指向目标 把握反馈的良机 确保理解 使消极反