燃气公司及水务集团SQS推行指引.docVIP

港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引 第一章 统一的理念和标准 SQS——Superior Quality Service，“优质服务计划”是香港中华煤气有限公司于1992年6月开始推行的一项管理活动，是中华煤气优秀企业文化的重要组成部分。2001年、2002年，SQS分别首先于番禺港华煤气有限公司、中山港华煤气有限公司、宜兴港华燃气有限公司三家合资企业推广。2003年已于中华煤气在内地的合资企业全面推广普及。 1.1 一个共同的目标（SQS在国内推行的总体目标） 通过于国内合资企业推行“优质服务计划（SQS）”，将中华煤气优秀的管理理念、企业文化传递和延伸到国内所有的合资公司，鼓励员工积极参与公司的管理，激励员工的创新精神，促进公司不断变革，从而不断提高各合资企业的管理水平和服务质量水平，树立良好的企业形象和提高企业的市场竞争力。在国内各地政府、社会公众、同行业企业以及顾客面前树立“港华燃气”及“华衍水务”品牌。 简述为： 弘扬中华煤气优秀的企业文化； 激励员工参与管理并不断创新； 提高企业管理和服务质量水平； 树立港华燃气及华衍水务品牌。 1.2 二个重要管理理念 香港中华煤气有限公司自1992年推行的“优质服务计划”，始终体现了中华煤气独特和优秀的企业文化，贯穿着中华煤气的两个重要管理理念，这些理念必将在国内合资公司推行“优质服务计划”过程中发扬光大： 倡导和强调“创意引发”； 注重和坚持“持续革新”。 1.3 三个方面的意义 通过SQS的推行，在国内合资公司营造“公司、客户、员工三方面均受益”之三赢局面。 （1）第一方面意义（公司受益） 加强市场竞争力——通过企业的品牌、高效率的服务、规范且灵活的市场开拓方法、合理且有市场竞争力的价格等手段，吸引客户、拓展市场。 增加公司利润——通过不断创新和持续改进，降低成本、拓展市场、增加收入，增加企业利润。 培养高素质员工队伍——通过SQS活动，培养全体员工的敬业精神、 商业道德和团队精神；提高员工的工作技能和创新能力；锻炼参与者的组织领导能力和管理能力，从中培养、发现和储备人才。 （2）第二方面意义(顾客受益) 令顾客加倍满意——通过确保和不断改进“产品、安全、品质、时间、成本、形象、信誉、服务”等要素，令顾客加倍满意。 提供高效率的服务——通过简化调整工作流程、合理调配人力资源、充分的工作准备和周密的计划安排，提高服务工作效率。 （3）第三方面意义(员工受益) 创造更佳工作环境——通过SQS活动，营造员工之间、部门之间、上下级之间的良好的人际关系，创造良好的工作软环境，增强企业凝聚力；通过员工自发性的建议和创造性的改进，提高工作效率、减少无效劳动、加强安全措施、以及改进工作场所、设备、工具等劳动和管理条件，创造良好的工作硬环境。 提升员工能力和机会——使员工得到更多的经验和技能，使其能得到更多的机会去承担更重要的责任。 增强工作成就感——员工通过积极参与公司的管理和创造性工作取得成果时，可增强员工的工作成就感。 1.4 四项工作重点 SQS活动将主要围绕以下四项工作重点开展： 监控经营成本 推行安全运作 提高服务水平 拓展燃气/水务市场 1.5 五点特别关注 SQS在国内推行过程中应注意特别关注以下五个方面： 特别关注员工参与的普遍性 特别关注引导员工的创造性 特别关注SQS项目的完成率和成果质量 特别关注本公司活动的特色化 特别关注对活动的指导和过程控制 1.6 六项评价指标 集团对各合资公司开展SQS活动的年度评价指标主要为： SQS小组成立的数量 参与人数占员工总数的百分比 小组研究课题项目的数量以及难度大课题的数量 研究课题项目的完成率和成果质量水平 有形得益的统计 无形得益的评价 第二章 统一的实施方案 2.1 组织架构 集团SQS指导委员会区域SQS办公室各合资公司SQS指导委员会 集团SQS 指导委员会 区域SQS办公室 各合资公司SQS指导委员会 SQS小组 集团SQS办公室 执行日常工作 大型公司可增设部门指导委员会 港华燃气及华衍水务集团优质服务计划指导委员会(简称“集团SQS指导委员会”)，集团SQS办公室执行日常工作； 区域SQS办公室； 合资公司SQS指导委员会（简称“公司SQS指导委员会”），600人以上的大型合资公司可增设“部门指导委员会”； SQS小组。 2.2 四级架构的成员构成、职责及工作方式 2.2.1 集团SQS指导委员会 （1）集团SQS指导委员会的构成——集团SQS指导委员会由香港中华煤气有限公司、港华投资有限公司及各合资公司中高层管理人员担任，设主席一名，各区域负责人及成员多名。委员会设行政秘书一人，协助主席收集、整理和保存资料，联系工作。 （2）集团SQS指导委员会职责 确定集团SQS