满意度调查工作制度.docx

满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度,认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见,不断提高职能部门的责任意识,强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识,特制订本制度。 一、满意度调查方式：质量管理办公室设计《医院住院患者满意度调查表》,由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属,患者办理出院手续时须将此表填写完整后,交由住院处收回。 二、满意度调查内容：质量管理办公室根据医院建设需要,确定《医院住院患者满意度调查表》调查内容,重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要,不定期对《医院住院患者满意度调查表》内容进行修订。 三、满意度调查统计分析：质量管理办公室于每月月底回收上月《医院住院患者满意度调查表》,并对调查表填写内容进行录入和分析,核算每一项调查表内容的满意率。 四、满意度调查落实反馈：质量管理办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈（根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施。质量管理办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出院患者满意度调查情况汇总,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示。 五、满意度抽查：质量管理办公室不定期组织开展住院患者满意度抽查工作,以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。