医院医患沟通培训课件.pptx

医患沟通Doctor-patient communication01医患关系和心态目录02CONTENT沟通方式03医务人员言语沟通技巧04正确医疗沟通常用语05医疗沟通忌语和其他行为01医患关系和心态1.医患关系医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单…社会伦理关系广义患者：病人、家属、全社会人。医者：医护人员 狭义(法律角度)合同关系患者：病人、家属2.患者心态0304耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。0205尊重他们的人格、隐私等权利。0106个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为。求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。07发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。3.医务人员心态患者不懂医学知识,应当听医生的话。一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。患者是否要告我。 3157264患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过高问题。由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。02沟通方式1.沟通方式----告知（主要方式）口头告知（谈话）01.患者本人02.患者家属书面---逐条解释---通俗语言---表达清楚---不要误导---填写完善01.麻醉意外—手术同意书02.术式---分期手术、救命与择期的关系03.可能的情况发生2.沟通的基础21345注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力态度、仔细、关心自我保护真诚、信任站在患者和家属的角度3.沟通的三个方式语言口头语言、书面语言、图片或者图形 肢体语言动作、表情、眼神 其他距离、持物 4.沟通的三个方式01语言柔和、急促、生硬语气声调02肢体语言微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视面部表情身体姿势和手势目光接触03其他语言紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟面部表情身体姿势和手势目光接触5.沟通内容050102040306检查、治疗、手术、必要性、目的、预后费用应当注意的事项、副作用可能发生的问题诊疗流程系统性、全面性、通俗性、及时性6.护患沟通教你几招据调查,临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；12383.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。403医务人员言语沟通技巧1.运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体,会给病人以良好的第一印象,为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求确当。13不可用床号取代称谓。医护人员称呼病人的原则是：避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。与病人谈及其配偶或家属时,适当用敬称,以示尊重。42面对面解决病人的沟通秘诀31确定自己充分了解了病人的主诉意思首先主动与病人打招呼5言谈唤起病人的共鸣6医嘱体现出为病人着想24记住并重复病人的姓名在交谈时要全神关注病人2.充分利用语言的幽默12幽默也是化解矛盾,解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合,不能让人有油滑之感。要内容高雅,态度友善,行为适度,区别对象。幽默在人际交往中的作用不可低估,幽默是语言的润滑剂,幽默风趣,秒语连珠,能使双方很快熟悉起来,一句能使人笑逐言开的幽默语言,可以使人心情为之一振,增加战胜疾病的信心。3.多用称赞的语言123生活中我们经常要赞美别人,真诚的赞美,与人与己都有重要意义,对病人尤其如此,要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术,已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药,但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理,重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事,但却不是一件简单的事情, 因此要注意事实求是,措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人,一般来讲,间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中,增加可信度,有时当面赞扬,会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点,用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励,能够树立病人的自尊和自信。沟通的关键点4123平等待人要有自信尊重对方信守诺言只有在自信的状态交流,才能赢得别人的信任。不能强迫对方接受,人各有其性,相互尊重。言出必行,就会得到支持者和帮助者。待人热情,微笑,适当赞美对方。5687增加直接交流次数先选择能沟通的主题和事情倾听患者的