（培训体系）前台培训.pdf

（培训体系）前台培训 第壹部分 岗位描述 岗位：前台接待 业务编号 工作关系 编制日期 201107 SOP-RE-001 一.工作关系：  上级领导：值班经理  下属人员：无  横向关系：客房服务员、PA 、安保员、工程维修员、餐厅服务员、厨师、厨工 业务编号 岗位职责 编制日期 201107 SOP-RE-001 二. 岗位职责： 1. 执行店长和经理的指令，接受上级的培训、指导和考核； 2. 负责当班宾客接待工作； 3. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到速 8 品牌标准； 4. 负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确，严格执行当班交接和全日审计； 5. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理； 6. 负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品，按要求做好登记、保管、交接和签收； 7. 负责为宾客提供速8 标准的商务服务和旅游便利服务； 8. 保持良好规范的岗位形象； 9. 时刻维护工作环境，保持整洁、美观的店面形象； 业务编号 工作内容 编制日期 201107 SOP-RE-001 三.工作内容 1. 掌握《基础培训手册》的关联知识和要求，掌握《员工手册》的各类制度，且严格遵守； 2. 不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，考试合格； 3. 随时掌握市场销售活动规则； 4. 熟知当地公安住宿登记管理法规，按标准流程为入住宾客办理入住登记手续； 5. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 6. 积极推荐速 8 会员卡，按标准流程有技巧的发展速 8 会会员，不断扩大速 8 品牌的知名度； 7. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续； 8. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 9. 按标准流程为宾客办理离店结账手续； 10. 按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务； 11. 随时准确了解当班预订情况，负责提供关联的预订服务； 12. 负责酒店电话接听、转接业务； 13. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 14. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务； 15. 按标准提供咨询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、 娱乐、餐饮、购物等各类信息，随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总 结完善《顾客常问问题手册》； 16. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护； 17. 协助客房做好大堂卫生的保洁工作； 18. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 19. 听取宾客意见且受理宾客投诉，负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务。 20. 负责访客查询且办理关联登记手续； 21. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 22. 严格执行交接班制度； 23. 按标准流程提供开门服务； 24. 按标准流程开展催账工作； 25. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存手续； 26. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正且上报； 27. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。 28. 参加酒店组织的各类培训； 29. 参加消防安全学习，参和消防演练； 30. 做好班结账工作，发现账目问题，需确保正确平帐后才能下班； 31. 班结账完成后，做好营业款封包，且将封包投入封包保险箱； 32. 接班人未到当班人不得擅自离岗； 33. 完成上级指派的其他工作。 【案例1-3-1】前台员工每日工作 1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2. 提前 15 分钟到岗 3. 阅读《总台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚； 4. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，且做到对前三天的交接内容心中有数；