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CRM 项目实施建议 华院数云 出品 2012年3月 华院数云2011 数据赢家—您的营销管理专家 1 目标及实施步骤 目标：通过温客户关怀与精准营销，提升客户体验，提高店铺销量，助力品牌成长！ 实施步骤： 项目准备 项目建立 项目实施 ? 细分客户 ? 项目目标 ? 活动开展 ? 建立KPI指标 ? 项目方案 ? 活动评估、优化 ? 活动梳理 ? 活动方案 ? 标准操作流程建设 华院数云2011 数据赢家 2 数据赢家 客户细分 使用RFM模型对客户做基础的细分 R：最后一次购 90天以内 91-180 181-270 271-360 买间隔 活跃期 沉默期 沉睡期 流失期 F：购买次数 1次 2次 3次及以上 新客 回头客 粉丝 M：平均每次 100以下 101-200 201以上 购买金额 低价值客户 普通客户 高价值客户 根据活动的具体情况做进一步的细分 地域： 商品： 会员等级： 。。。。。。。 华院数云2011 数据赢家 3 数据赢家 KPI指标 360天 270天 180天 90天 0 B 重复购买率 B B 客户保持率 C 客户唤醒率 B 活跃客户ARPU 客户激活率 A A  年重复购买率 存量客户数、存量客户ARPU 华院数云2011 数据赢家 4 数据赢家 活动梳理-常规类 类型 活动 渠道 对象 时间 催付 短信/外呼 下单未付款客户 下单后第二天 发货提醒 短信 所有客户 发货后 好评有礼 短信 所有客户 客户收货后 常规关怀 售后关怀 短信 所有客户 下单后15天 晒单奖励 短信 所有客户 下单后15天 节日祝福 短信 所有客户 节日时 生日祝福 短信 所有客户 客户生日 升级通知 短信/edm 升级客户 升级后 降级预警 短信 将到期客户 到期前30天 会员通知 升级刺激 短信 所有客户 升级后30天以上 会员账单 短信/edm 所有客户 每月一次 特权通知 短信/edm 所有客户 视情况待定 华院数云2011 数据赢家 5 数据赢家 活动梳理-营销类 类型 活动 优惠方式（自选） 渠道 上新 优惠券/定向优惠 短信/edm 关联营销 优惠券/定向优惠 短信/edm 商品营销 专享套餐包 优惠券/定向优惠 短信/edm 专题商品推广 优惠券/定向优惠 短信/edm 清仓 优惠券/定向优惠 短信/edm 会员专享日 会员特权 短信/edm 会员营销 会员专享套餐 会员特权 短信/edm 会员生日专享 会员特权 短信/edm 会员限量商品 会员特权 短信/edm 淘宝大促 短信/edm 聚划算 短信/edm 淘宝促销 淘金币 短信/edm 天天特价 短信/edm 类目活动 短信/edm 首焦、钻展 短信/edm 优惠券专题 优惠券 短信 唤醒专题 优惠券/定向优惠 短信/edm crm专题营销 激活专题 优惠券/定向优惠 短信/edm 邮件主题 主题邮件/推荐商品/电子杂志 edm 其他 优惠券/定向优惠 短信/edm 华院数云2011 数据赢家 6 数据赢家 项目策略建议 活跃期 沉默期 沉睡期 流失期 以关怀为主，做好第 用常规的营销手段， 用活动，优惠券刺 大型促销、清仓 新客户项目 激、crm专题活动唤醒 一次体验，培养回头习惯 店铺活动，刺激回头购买 激活客户 客户 以关怀为主，提高用 用常规的营销手段， 用活动，会员活动 大型促销、清仓 回头客项目 户体验，强化店铺的印象，店铺活动，会员体系，做 优惠券刺激、邮件主题 crm专题活动激活客 培养回头习惯 好客户保持 crm专题活动唤醒客户 户 以关怀为主，强化会 意识，增加用户粘；用会 利用会员体系和关怀 用会员体系和定向 大型促销挽回、 粉丝项目 员体系、商品战略将其转 优惠，crm专题活动唤 专题活动激活、客户 做客户保持 化成为稳定的高价值客户 醒客户 调研 华院数云2011 数据赢家 7 数据赢家 各项目方案 新客户项目方案 回头客项目方案 粉丝项目方案 说明 催付 发货提醒 发货当天 评价有礼 发货后5天 售后关怀 下单后15天 活跃期 生日、节日祝福 上新提醒 上新定向优惠 下单20天后 会员升级、特权通知、专享资讯邮件/会员刊 订单生效后 会员账单 关联营销，专题商品推广 会员账单 沉默期 上新通知+优惠券/定向优惠、回购专题、营销活动 生日、节日祝福 会员：专享日、专享套餐、特权提醒、升级刺激 大促+清仓 会员账单 沉睡期 多波段优惠券/邮件主题营销 唤醒专题/店铺促销/商品定向优惠 客户调研 流失期 激活专题，会员到期提醒 清仓+大促 注：常规类活动不限，营销类短信每月限2次，邮件限4次 华院数云2011 数据赢家 8 数据赢家 活动实施流程 活动方案：综合客户特性、店铺经营策略、活动性质的多维因素，设计每个ＣＲＭ