车辆维修服务质量管理流程方案.pdf

车辆维修服务质量管理流程方案 车辆维修服务质量管理流程方案 1、主修车种、修理范围说明 1、主修车种、修理范围说明 本企业主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列车型一汽 本企业主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列车型一汽 轿车 （马自达 6）、广州本田车型、上海通用别克雪弗莱车型、一汽奥 轿车 （马自达 6）、广州本田车型、上海通用别克雪弗莱车型、一汽奥 迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日产系列等。 迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日产系列等。 2、维修及相关服务的工作程序和业务流程 2、维修及相关服务的工作程序和业务流程 2.1、预约服务 2.1、预约服务 2.2、服务标准 2.2、服务标准 切实以客户为中心。公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。培 切实以客户为中心。公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。培 养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。服务环节应环环相扣。 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。服务环节应环环相扣。 各部门间应相互配合与支持。服务流程的改进应形成闭环。注重售后 各部门间应相互配合与支持。服务流程的改进应形成闭环。注重售后 服务跟踪及后续工作改进。 服务跟踪及后续工作改进。 3、维修质量控制体系以及运作说明 3、维修质量控制体系以及运作说明 3.1、接车 3.1、接车 A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录 A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录 顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的 顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的 工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？ 工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？ 为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工 为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工 单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接 单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接 待的工作量是否过重？ 待的工作量是否过重？ B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆 B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆 日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 3.2、诊断 3.2、诊断 A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便 A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便 了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 (a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简 (a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简 报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 (b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮 (b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮 助分析故障原因，制定维修方案。 助分析故障原因，制定维修方案。 (c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇 (c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇 到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技 到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技 师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 （d)对新问题、疑难症或暂时