(商务礼仪)收银员的礼仪服务规定.pdf

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(商务礼仪)收银员的礼仪 服务规定 超市收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,能够说 是超市的亲善大使,其壹举壹动,均代表超市对外的形象。因 此,只要是壹个小小的疏忽,均可能让顾客对整个超市产生 不良的观感。尤其于目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善 的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础。 如果每壹位收银员于为顾客提供服务时,均能面带微笑的来 招呼和协助顾客,且且和顾客稍作家常式的谈话,将使顾客 于购物之余,仍能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客且不 会当面称赞或感谢,可是当顾客愿意再度光临时,就是答谢 工作人员的最好证明。因此,每壹位收银员皆应谨记超市且 非只有壹家,客人能够选择光临或不光临,所以壹定要提供 最好的服务,让顾客再度惠顾。 以下将就收银员于礼仪服务方面,能够为顾客提供的项目, 以及应该注意的事项予以介绍: 壹、收银员的仪容和举止态度 (壹)仪容 超市为生活化的购物场所,因此收银员的服装仪容应以整洁、 简单、大方,且富有朝气为原则。 以下为收银员于仪容方面应注意的事项: 1 .整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结 等,必须保持壹致且且维持整洁、不起皱。执勤时,员工识 别证职位配章必须记得配戴,别挂于统壹且固定的位置。 2 .清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应 以发带束起。 3 .适度的化妆。收银员上点淡妆能够让自己显得更有朝气, 但切勿浓妆艳抹,反而造成和顾客之间的距离感。 4 .干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银 员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客 感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1 .收银员于工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来 接待和协助顾客。和顾客应对时,必须带有感情,而不是表 现出虚伪、僵化的表情。 2 .当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语 为顾客解说。 3 .收银员于任何情况下,皆应保持冷静和清醒,控制自身的 情绪,切勿和顾客发生争执。 4 .员工和员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助 时,应尽量使用叫人铃钟。 二、正确的待客用语 于适当的时机和顾客打招呼,不仅能够缩短顾客和收银员之 间的距离,建立良好的关系,仍能够活络卖场的气氛。只要 收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度 来回馈收银员。 (壹)常用的待客用语 收银员和顾客应对时,除了应将 “请”、“谢谢”、“对不起” 随时挂于口边之外,仍有以下壹些常用的待客用语。 1 .欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) 2 .对不起,请您稍等壹下。(欲离开顾客,为顾客做其他服 务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我 马上去仓库查壹下”。) 3 .对不起,让您久等了。(当顾客等候壹段时间时。) 4 .是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客于叙述事情或 接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。) 5 .谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客 的惠顾。) 6 .总共XX 元/收您 XX 元/找您 XX 元。(为顾客做结帐服务 时。) (二)情况用语 1 .遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到壹旁,仔细聆听顾客的意见且予以记录,如 果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为: “是 的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长且且尽快改 善,或者您要直接告诉店长。” 2 .顾客抱怨买不到货品时。 向顾客致歉,且且给予建议。其用语为: “对不起,当下刚 好缺货,让您白跑壹趟,您要不要先买别的牌子试壹试?”或 者 “您要不要留下您的电话和大名,等新货到时立刻通知您” 3 .不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。 遇到此种情况,绝不可回答 “不知道”,应回答“对不起,请 您等壹下,我请店长(或其他主管)来为您解说。 4 .顾客询问商品是否新鲜时。 以肯定、确认的态度告诉顾客: “壹定新鲜,如果买回去不 满意,欢迎您拿来退钱或者换货” 5 .顾客要求包装所购买的礼品时。 微笑的告诉顾客: “好的,请您先于收银台结帐,再麻烦您 到前面的服务台(同时比手势,手心朝上) ,有专人为您包装。” 6 .当顾客询问特价品讯息时。 口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,且告诉对方: “这 里有详细的内容,请您慢慢参考选购。” 三、服务台的服务项目 服务台位于超市的出人口,其服务的范围相当广泛。而壹个 经过良好规划的服务台,不仅能

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