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前厅管理与实务 课 题 金钥匙服务 课 次 1 上课地点 学 时 2 知识目标 能力目标 素质目标 掌握“金钥匙”的岗位 树立服务客人的职业素 职责和素质要求，使学 了解 金钥匙 的岗位 养，养成认真细致的工作 教学目标 “ ” 生的对岗位和工作的 习惯，培养学生的规范意 职责及素质要求 兴趣得到提高，能力得 识。 到培养。 重 难 点：驻机场代表服务的具体程序 重点难点 教学方法：讲述法、讨论法、案例分析法、情景模拟法 及解决办法 教学用具：校内平台、腾讯会议、钉钉、智慧职教 教学过程 教学方法 主要教学内容 与时间分配 与手段 【引入】“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已 经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？“金 新课导入 钥匙”到底有什么样的岗位职责和素质要求呢？下面，就进 入我们今天的学习。 一、 “金钥匙”的来源 ◎“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办” （Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的 “钥 匙保管人”。 ◎1929 年 10 月 6 日，来自法国巴黎 GrandHotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会。 ◎1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代表在法国 东南部的嘎纳 举行了首届年会 和创办了 欧洲金钥匙大 酒店组织 ，简称 UEPGH 。 ◎斐迪南·吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业呕心沥 任务实施 血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为 金钥匙之 父 。 二、 “金钥匙”服务 在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理 念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、 “万能博士”。 服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 【提问】由上面我们所学习的内容可以发现，“金钥匙”的 1