如何做好客户服务工作(详解).ppt

;分享三部曲;服务是什么？;服务=用心＋附加价值;优质服务需具备的心态及条件;同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。;积极尽责的态度;;服务技能培训大纲;思考;基本规范用语;基本规范用语;规范用语举例;规范用语举例;规范用语举例;变消极措辞为;措辞训练; ; 服务礼仪;有助于提高工作人员的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； 有助于为行业创造出更好的社会效益； ;基本仪态;站 姿;蹲姿;禁忌仪态;禁忌手势;表情;眼神接触的技巧;微笑训练;握 手;握手禁忌;服务技能培训大纲;1、沟通的定义;2、服务沟通的范畴;2、沟通沙漏图;3、沟通技巧;有效倾听的障碍;如;选;开放式提问; 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 ;; 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。;;*;;抱怨类型 ; 每天我们奔波在，繁华城市丛林， 　　相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 　　世间没有两个人，是一样的个体。 　　相处时候分清界线，尊重彼此差异。 　　一人不能控制别人，放手是福气。 　　沟通由你的回应，注解它意义。 　　人生道路几十年，多少有些风雨。 　　凡事都有三个办法，看到宽广天地。 　　没有挫败只有回应，生活在继续。 　　做到多少没关系，多肯定自己。 　　保持亲和力，做最好的自己。　　重复昨天做法，会上演旧戏。 　　保持亲和力，行不通就调整程序。 　　灵活的人影响全局。 ;;此课件下载后可自行编辑修改 关注我 每天分享干货