(新诚)家居服务项目运营计划方案模板.docx

南京“顾家家居”家居服务项目 运营计划方案 2013 年 9 月 青岛日日顺家居服务有限公司 目录 TOC \o 1-5 \h \z 前言 3 \o Current Document 第一章新诚家具售后服务公司介绍 5 第二章 项目运作方案 项目人员编制 6 \o Current Document 车辆及其他物力支持 7 \o Current Document 整体运作方案 7 \o Current Document 仓储服务方案 9 \o Current Document 送货服务方案 .1 安装服务方案 14 维修服务方案 15 \o Current Document 第三章服务保障与承诺 16 \o Current Document 第四章 服务费用与结算 17 第五章公司资质证明文件 20 整体运营思路图： 1. 第一章 新诚家具售后服务公司介绍 新诚家具售后服务有限公司，是成都市目前市场上唯一的家具售后服务专业化服务公司，我公 司拥有一批专业化、高素质的员工队伍，均来自于成都大型品牌家具商场，“行业精英、技术骨干” 云集一起，有着丰富的家具行业管理经验或安装从业经验，管理人员具有八年以上的家具售后服 务管理实战资历，员工均具有五年以上的家具拆装、维修、搬运等工作经验；有完善的售后服务 保障体系，有快捷的物流运输网络，有低成本运作、合理的市场价格，能给商家或顾客提供全方 位的家具售后服务。 ―― 配送服务：向顾客提供成都市内、郊区/ 郊县、以及省内外的送货上门服务，免去你的货品 运输之忧。 ―― 组装服务：我们有技术精湛、经验丰富的专业安装队伍，能提供各种家具货品的上门安装服 务，并保证货品安装质量。 ――拆装/ 搬运服务：向顾客提供家庭货品或办公家具的拆装、搬运服务，以及车辆运输服务。 ――调试、维修服务：向顾客提供家具货品的调试、结构维修、换件、补漆等售后服务。 ――家具使用、保养咨询：免费向顾客提供家具货品的使用、保养专业知识咨询，延长顾客所购 家具货品的使用周期。 公司的服务宗旨：让商家省心、让顾客放心 公司的经营理念： 以“优质服务、降低成本”为中心，以“家居市场售后服务需求”为导向，提高企业核心竞 争力，支持商场销售，与家居商场互惠互利、共同发展。 公司的发展目标： 立足西部、面向全国，成为一个专业化的第三方家居售后服务企业集团。 、 项目人员编制. 1.公司组织结构图 行政部 财务部 人事专员 资产后勤专员 结算、会计员］~出纳员 L j 1人 1人 第二章项目运作方案 售后服务营运中丿心 项目部 顾客服务部 调度中心 仓储部 项目一部 项目二部 — 「服务回访员 L J 「客户问题处理专员r 口 口 员员 安装组 ■ 家具安装工 1— 厨卫安装工 维修组 —结构换件与维修 车辆及其他物力支持 车辆： 加盟及自有车辆12台，带入城证，同时外协车辆多达16 辆，可以满足各高峰 时的送货服务需求。 搬运工具及设施：每车配手推车一个，以满足现场搬运需求；以及沙发背带、吊绳等。 安装：全套安装工具十套，包括电动改刀、铁锤、冲击钻等。 维修：现场常用维修工具两套，常用配件/ 备材、补油材料全套等。 办公用品：传真机、打印纸、电话、网络等，充分利用公司的资源。 整体运作方案 由“项目部”全面负责项目前期协调沟通、合同商议、服务约定等，保证该项目 按双方的约定运行。 “售后服务营运中心”各部门负责按相关的工作流程，将各服务项目的送货、安 装、维修等任务融合到公司整个营运网络中，综合、统一安排服务人员执行，并 及时跟踪，确保按量按量完成。 整体服务运作流程：（见下页） 次 上 门 服 务 部 份 精诚家具售后服务“调度中心” （接单员统一接单、调度分解任务） 调度中心《送装单》《维修单》第1联留底 卖场 卖场二 卖场三 卖场四 卖场五 卖场六、七 传真或电子网络 送货任务 安装 任务 维修任务 服务完毕 维修服务完毕 安装 第 顾客签字确认 返交签字回单 服务人员 有问题部份 无问题部份 回访有问题部份 缺货、货品损坏或服务不满意 调度审核《送装单》或《维修单》回单 交回访员电话回访、分日期、分卖场 送货服务完毕? 或电子网络 维修组执行 维修工接《维修单》第2联 安装组执行 安装工接《送装单》第3联 送货组执行 驾驶员接《送装单》第2联 整理，作为费用结算的原始依据 处理完毕部份 等冋题单据，交给客尸冋题处理 专员跟踪处理。 仓储服务方案 方案一：本公司只负责提供仓库场地，由各卖场自行安排仓管人员负责收货、储存、 发货等仓储日常事务，本公司负责仓库安全和按双方约定收取租金，租金按占用的 仓库面积收取。 方案二：由本公司提供仓库场地，并承包仓库收货、储存、发货等仓储日常事务。租