顾客抱怨的处理原则.ppt

顾客抱怨的处理原则 时效的重要性 必须抢在尚可挽救的时效内处理：许多错误在发生后至造成伤害前，仍有机会补救，故愈早发现愈早处理愈好。 * * 最好在客人离开前：多数之抱怨以当面解决最佳，许多从业人员认为客人离开，抱怨即随之结束，其实不然，持续的发展可能更难掌握。 人选的适当性 必须有完全的授权：除非绝对必要，不再向上发展，且处理人员已答应的事项，不可更改。 必须客人愿意信任者。 ?必须有充分的专业知识与行政经验。 不管事情大小，必须调查清楚 有抱怨必有原因，不论事情大小，都可以成为日后教育训练最具说服力之教材，且从调查中最容易发现管理训练上之盲点 避免不必要的媒体曝光 当涉及其它单位时，处理者亦 需先担下责任 只要有错永不辩解，不必强调 谁是谁非，只寻求补救 必须顾及员工及客人的隐私， 为双方预留下台阶 必须依法、理、情的顺序处理 不可同意职权外的赔偿或让步 法律问题 不具执法者的身份 故在形式上、实质上皆不可询 问或侦查，例如房内的物品遗失时要求客人开箱等，仅可在客人同意时了解状况。 必须熟练法令 夜间访客之管制与客人登记 客人财物遗失时之酒店责任 保持现场完整。 酒店的保险。 报警之时机。 不可命令当事者直接道歉赔 偿了事 员工受雇于酒店去服务客人，故任何服务中之疏失必须 由酒店承担，员工之道歉并不能 免去酒店法律上之责任，并且将造成员工对酒店之疏离感。 永远别让客人感到难堪 顾及客人的面子，不管客人的抱怨多么激烈或是要求多么无理，留意我们的处理态度，千万别让客人感觉我们在指责他“无理取闹”。 抱怨处理程序 关心地聆听，通盘了解事情 我们必须先对整个事件发生的人、事、地、物作通盘的了解，切忌让客人一再的重复讲述抱怨内容，尽可能一人处理到底， 若自己真的无法处理，也必须将事情经过清楚的交代给下一位处理者，以免更添客人怒气。抱怨分析的注意事项如下： 客人在抱怨的时候，常是情绪激昂、失去理性的，这时可能会将事实夸大。 客人是站在自己的立场去讲述整件事情的发生经过，客人会挑着自认为重要的细节予以讲述，??所以内容会偏向主官，也可能遗漏某些 ???????重要讯息。 处理客人抱怨时应多方听取在场者（客人、员工）的说法，从中了解客观事实。 针对抱怨内容，了解客人最在意的问题对症下药。 保持冷静 假使需要的话，将客人带离现场，以免影响其它的客人。 避免防御性与富攻击性的对答，保持冷静，千万不可与客人争执，记住“客人永远是客人”。 移情设想 认同客人的感觉，站在客人的立场了解其感受。 使用以下语句缓和客人感受：“我知道你的感受，以前我也有相同的经验……” 注意一点，你不是去指责是酒店的错，而是让客人了解你知道他的抱怨内容及发生问题的原因。 尊重客人的感受 尽可能维持客人的自尊，像“真是抱歉，这种事发生在您身上”等语句，可显示你个人对客人的关心。