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客服计划书范文 _商业计划书范文 _创业计 划书范文 2015 年售后客服工作计划怎么写 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道 ,客服部扮演着重要 的角色 .,包括客户数据收集 ,服务产品监查 ,客户关系的维系都 是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满 意度”为目标，努力做好客户服务的工作 ;树立精品服务形象， 提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高 到一个新的高度和水平。 2、围绕公司年产销 15 万台目标需要很好的服务支持， 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化 团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核 制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行 业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外 部质量信息和多提合理化建议， 要塑造良好的 “窗口”形象， 要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 47 按照工作目标的要求及最优化、 可量化、 可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈 的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就 通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善 服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员 数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用 户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以 往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 47 外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善 ;随着客服工作的开展，部门人员配 备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度 ;包 括客服部主要内容的描述 ;客服中心员工守则 ;客服岗位职责 ; 回访制度 ;客户抱怨 / 投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每 个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良 好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改 ; 2016 全新精品