酒店个性化服务案例(40个)[参照].docx

文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 海欣假日酒店酒店特性化教导案例 实例一：交心服务 1月5号上午小杨款待了尉中良先生，他入住的是606房间，信任有许多搭档都知道尉老。他是一个十分仔细和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司约请过来做他们的工程师。尉老虽已垂暮，身体却十分强健。可其时，她却发现尉老的脸色不太漂亮，便自动问询：“尉先生，您身体有什么不舒畅嘛？需不需求看一下医师呢？。”尉老说：“没事，仅仅受了点风寒，歇息一下就可以了，谢谢你了姑娘。”此刻，她想到尉老已年近60了但却仍在一线作业，太劳累了，哪里来的时刻歇息。所以， 她咨询尉老定见说：“尉先生，要不拿些伤风药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。”她说：“不必谦让，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，并且对老年人的身体有优点，尉老很快乐的赞同了，她当即去房务中心拿了一盒伤风冲剂，趁便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她给尉老叙述了伤风冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对医治伤风有很好的协助。在她正想脱离房间的时分，发现尉老正想歇息，他把外套铺在了被子上面，或许是为了防寒铺的。她就立刻去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他现已将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，或许是有急事出去了，她为其收拾了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。 离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并奉告尉老先生假设需求的话可拨打她们的服务电话。经过这次触摸她们对尉老有了更深的了解，建立了深沉的友谊。 次日，尉老脱离时，还特意来向小杨离别，她问询了尉老说：“尉先生，您昨夜歇息的怎样样？伤风好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别谦让，这是咱们应该做的，能为您服务是咱们的侥幸，期望您能再次莅临咱们酒店，届时，咱们必定为您预留一间潮阳的房间，让您住的愈加舒畅，温馨。尉老快乐的说：”那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次莅临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满足的浅笑脱离了酒店，此刻，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的显露了香甜的浅笑。 分析： 经过一份生果和一封小小的留言，让一个客人感触到了关心和尊重，在日常作业中要重视到每位客人，让特性化服务处处存在。 实例二：一张防滑垫 605-610住的是科英的客人，现已住了3－4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投入到严重的作业中，收拾到605房间时，发现卫生间的防滑垫仍是在一边放着，从客人入住到今日，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，其时她感到很快乐由于可以不必收拾了，节省了她的做房时刻，给她的收拾带来了便利，但一同她很疑问：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不是觉得不卫生仍是不喜爱用呢？所以她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很洁净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想或许是客人洗澡时不运用防滑垫，假设不运用，每天做夜床时仍是摆放防滑垫，那麽这不是给客人带来不便利吗？收拾完房间后，她将此事上报了工头，经工头赞同后，她在告知本上与中班人员进行告知，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。尽管现已过了工头的赞同，可是她仍是不定心，由于不是百分百的必定客人不运用防滑垫，假设会引起客人的投诉怎没办？所以到了第二天收拾605房间时，她特别留心，没想到在卫生间云台上有一张小信纸，上面写了两个字：“谢谢，”看到后，她的脸上显露一丝丝的浅笑。 分析： 外宾的入住，由于她们的言语沟通有所不便利，小鲁并没有由于这就抛弃了给客人服务的每个时机，服务员小鲁在对客服务时留心调查，仔细的发现客人的一些纤细的需求，然后供给具有针对性的服务，以到达客人的满足。 案例三：为客人煎药 805房间住的是北京的李先生，他喜爱吃李子。这次入住时，服务员小殷特意预备了一盘李子送到房间。当发现桌子上放着两包草药，所以自动咨询客人的定见是否需求帮着煎药，客人十分快乐地说：“我正在忧愁呢！有你们的协助我就定心了，谢谢你！”所以她赶忙与厨房联络，厨房的师傅说不能熬。小殷很着急，咨询了好几个人的定见后，得知开发区百草堂可以煎药，所以她赶忙打车去帮客人煎药。晚上20：00又打车把药取回，没耽搁客人晚上喝药。并与下一班次告知，及时为客人替换适宜身体的生果。客人十分感谢，退房时再三说他们的服务真的很不错。 分析： 服务员小殷对作业比较仔细，对酒店的老客户也是比较了解并依据自己的经历为其供给定制化服务。仔细的小殷发现客人桌上放有草药时，自动的为其供给了服务处理了客人的忧虑。经过小殷仔细的服务终究得到了客人的高度赞扬。 实例四：家外之家