酒店前厅部案例分析[参照].docx

文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 事例剖析 客房出售技巧 事例一：《奇妙推销奢华套房》（一）事例简介一天，南京某四星级饭馆前厅部预定员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预定每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时刻6天，3天今后来饭馆住。小夏立刻翻阅预定记载，答复客人说 3天今后饭馆要招待一个大型会议的几百名代表，标准间已悉数预定完，小夏讲到这儿用商议的口吻持续说道：“霍曼先生，您是否能够推延3天来店？”霍曼先生答复说：“咱们日已安排好，南京是咱们在我国的最终一个日程安排，仍是请你给想想方法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信赖，我很乐意为您效力，我想，您可否先住3天咱们饭馆的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的美丽风光，紫金山是南京名胜古迹会集之地，室内有我门我国传统雕琢的红木家具和古董瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了必定会满足”。小夏讲到这儿，等候霍曼先生答复，对方好像优柔寡断，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的凹凸，而是在考虑奢华套房是否物有所值吧。请告知我您和您的朋友乘哪次航班来南京，咱们将派车来机场接您们，到店后，我必定先陪您们观赏套房，届时您再作决议和吗？咱们还能够免费为您供给美式早餐，咱们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然赞同先预定3天奢华套房。（二）事例剖析在本案中，小夏在招待客人来电预定房间的整个出售进程中，做的很到位，表现了一名前厅服务员应具有的杰出的归纳本质，这表现在以下几个方面：1. 招待热心.礼貌.反响灵敏.言语得当标准，做到了无“NO”服务，在接纳霍曼先生电话预定的进程中，为客人考虑，使客人感到自己受到重视，因此增加了对饭馆的信赖和好感。2. 小夏在推销奢华套房的进程中，选用的是利益诱惑法，即严厉遵从了饭馆推销的是客房而不是价格这个准则，因此在报价中报价含蓄，选用了“三明治式”报价方法，避免了高价格对客人心思产生的冲击力如：（1）先介绍客房状况： A：先住两天咱们饭馆的奢华套房，套房是外景房，能够瞭望紫金山的美丽风光；B：房间内有我国传统雕琢的红木家具，古董瓷器摆饰； （2）报价含蓄：--奢华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍挑选后的优点，所供给的服务：A ：咱们届时派车来机场接您们B： 咱们的服务是上乘的C： 免费供给美式早餐这儿所讲的利益诱惑法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡今后，感到物有所值，因此承受其价格。小夏在奇妙推销奢华套房的进程中，并没有强求客人预定，而是奇妙而照实介绍奢华套房状况及客人挑选后可享受到的服务，这样客人才会欣然承受，最终小夏使客人还有一次挑选决议的时机，如：到店后我必定先陪您观赏，届时您们再做决议好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭馆的信赖感。（三）事例小结小夏积极自动，成功的出售客房遵从了饭馆出售的是客房而不是价格，在出售进程中，言语亲热.天然诚实.善解人意，反响灵敏，运用了心思学常识，供给了针对性服务，一同就事功率高，表现了小夏杰出的思想本质和优异的事务本质。本事例的教育，使学生很简单的了解了前厅服务作业的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具有什么样的本质，也达到了很好的教育作用。 问讯服务 事例二：《客人要旅游长城》（一）事例简介一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有尴尬之事，问讯员小胡见状，便自动问询是否需求协助。乔治先生说：“我想去旅游长城八达岭，乘旅游社的专车去他们配有讲英语的导游，对我旅游有很大的协助。”小胡问：“乔治先生，你昨日预定旅游车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨日不想去，今日我又冒出想去的想法。”小胡知道，宾馆规则，去长城旅游的客人有必要提早一天挂号，这样旅游社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨日没有一个客人挂号，这样旅游社的车必定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅游社联络，若还没发车，请旅游社开车到宾馆来接您。”小胡立刻打电话给旅游社，旅游社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联络，并告之导游手机号，所以，小胡又立刻给导游联络，导游赞同并说立刻将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅游车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”（二）事例剖析1. 问讯员小胡对乔治先生的招待是积极自动的，热心礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，自动问询：乔治先生，您有什么事需求我协助吗？当得知状况后，对乔治先生说：请您稍等，我立刻给您联络。表现了小胡真正视客人为天