如何提高案场服务品质[参考].docx

精品资源·有用参阅品 文档收拾 | 学习参阅 Summary compilation 怎么进步案场服务质量 房地产职业中的客户服务体系决大多数是在被迫服务中催生出来的，因为客户的报修、投诉、咨询的不断添加，房地产市场竞争的加重，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产职业客户服务体系的展开，阅历了从产品办理为导向到以客户关系办理为导向的逐步老练的进程，首要阅历了以下五个阶段： 1、根本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务首要定坐落售后服务，首要办法是处理客户房子投诉，并没有一个专门的部分来担任，其首要作业为环绕详细项目内的特定业主集体，供给入伙后的物业服务。 2、被迫型服务阶段：客户服务内容首要限定为处理客户投诉，企业客户服务作业的好坏，便是该部分和该部分职工的问题。企业对客户服务还没有得到充沛认可。 3、担任型服务阶段：以整合整个企业各个部分的服务资源，树立企业级的客户服务体系，构成一致的面临客户的窗口。 4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手法，供给全员、全进程的整合服务，首要以供给个性化的服务，增值服务为特色，以构成企业在服务方面的中心竞争力为展开方向而构成一个全面的客户服务体系。 5、同伴型服务阶段：以客户服务关系为手法，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户供给处理方案，处理客户存在的问题，树立客户与企业的同伴型合作关系，发掘客户的毕生价值，竖立企业品牌。 从客户服务理念的展开方向来看，客户服务作业越来越遭到各企业的注重，尤其是品牌企业和中心竞争力强的企业，客户服务作业现已成为企业文明的延伸、企业品牌的延伸、营销办理的延伸。 所以进步客户服务质量，既要做好案场的惯例出售动作，更重要的是将对客户服务认识贯全面穿至售前、售中及售后各阶段中。使客户关于项目开发、规划、产品规划、后期物业等各范畴问题都能在案场得到及时处理，然后实现从产品办理为导向到以客户关系办理为导向的客户服务理念。 详细办法： 一、售前阶段 售前参加项目规划、规划、项目周边不利要素危险评价等。从客户实际使用的视点动身，充沛考虑到项目规划、景象布局、户型规划、各房间使用面积、室内功用区散布、管线走向及客户居家日子习气等归纳要素。为出售进程中招待针对不同客户集体做好充沛准备，处理客户个性化问题，进步客户购买体会。 二、售中阶段 出售现场进行项目红线内、外不利要素公示，躲避危险，显示企业诚信。 1、红线内的不利要素内容： ·或许引发噪音投诉的； ·或许引发异味投诉的； ·或许引发电磁辐射投诉的； 除上列不利要素外，依据当地习气、作业经验来决议对其它或许影响业主正常日子的要素是否进行公示，包含非餐饮类商铺方位、垃圾站和变电箱、会所方位等。 2、设置出售现场（或样板展现区）产品体会区。展现产品“以客户为中心的”的规划理念，表明为客户的需求而不断尽力。 a.工法样板间展现； b.设备、型材品牌展现； c.立异办理，细节规划展现等。 三、售后阶段 1、做好与售后部分的对接，及时反应客户问题，做好预案处理。 2、协同物业办妥业主交房、入住环节。 3、树立信息传递途径，把售后服务中的热门和难点问题及时和相关部分交流，使问题在初期给予留意和消除，削减返工和后期的售后服务修理的难度，相应节省后期的维护费用。 4、做好客户维系作业，坚持对业主的继续重视，定时展开客户关心和客户体会，够专业够真挚才干获得客户的信任，得到客户的引荐，换来更高的忠诚度。 5、做好客户满意度查询，传递品牌决心，为后期项目定位和各部分服务进步、改善奠定杰出的根底。 6、标准的客户投诉处理流程，确保投诉能得到及时有用的处理。 在楼市展开日益老练，顾客日趋理性的今日，很多人买房置业现已不仅仅是为了购买一处居处，一起也是在寻求一种日子的档次和风格。人们的精力需求日渐进步，买房不仅仅满足于住在美丽房子里，而是更期望有丰厚的小区文明贯穿其间，带给业主温温暖欢喜。跟着社会的不断进步，服务现已在不知不觉中逐步替代地段、价格等要素在房产开发中的位置。综上所述，房产企业假如要走可继续的品牌化展开，有必要积极地树立起服务的认识。