水疗大酒店前厅部岗位说明指导书.docVIP

前厅部 组织结构 总经理 总经理 前厅经理 前厅主任 前厅部长 收银主任 收银部长 咨客、礼宾 收银员 男（女）宾主任 男（女）宾部长 更衣员/水池员 工作内容 咨客、礼宾：迎客、送客、买单； 收银：打账单、刷卡、结账； 更衣：帮客开柜、取拖鞋、更衣、送客人至水池； 水池：沐浴、卫生清洁、给客人换浴衣并送客人至餐厅。 岗位职责 前厅部经理 对上级领导负责，全方面实施前厅部管理工作，确保前厅部各分部正常运作； 切实确保企业各项规章制度及经营计划在前厅部得到落实、落实； 组织召开本部门会议，参与企业各项会议； 查看本部门交接班本及事件统计本，当日问题当日处理； 参与制订酒店营销计划，对每日客流情况进行分析，并向上级汇报； 咨询并处理客人投诉，搜集客人意见并作对比分析，建立庞大用户群； 参与职员培训及考评工作，制订前厅部培训计划。对培门各级人员进行培训，不停提升其综合素质，并向企业提出人才选拔提议； 实施物资管理制度，合理控制前厅部营运成本； 制订服务标准和操作规程、服务规则。督导各级管理人员和服务人员工作效率及服务态度，监督职员仪容仪员表仪态，监督客用具、硬件设施、各区域卫生质量，发觉问题立即处理； 完成上级下达其它工作任务,服从上级工作安排及临时工作调动。 前厅部（男/女宾、收银）主任（部长） 按时参与企业部门工作会议，完成上传下达工作； 组织当班人员进行班前班后会议，处理当班实际情况； 督导各班，帮助前厅部经理日常管理； 制订部门各岗位工作计划，并督导、检验、考评其落实情况； 天天检验前厅部运行情况，抓好前厅部服务质量； 接收并处理用户投诉； 和其它部门保持沟通协作，做好服务和信息反馈工作； 保持部门各岗位之间沟通协调，加强工作； 定时对下属工作进行绩效评定； 帮助经理督导检验、考评，实施部门人员培训工作； 完成前厅部经理交办其它工作。 咨客 做好上岗前准备工作，包含仪容、仪表和带齐多种备品； 客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发卡给客人及登记好,做到正确无误； 客人结账前要清楚客人组合； 在为客人结账时，要先请客人到沙发上稍坐、请客人喝水，要礼貌耐心地讲解，及问询客人结账方法； 收现金时要当客人面点清，并通知客人收到金额，及交给收银结账； 要清楚收银处可刷卡，及刷卡操作方法；(如：无线还是要到柜台去输密码？) 碰到客人对账单有异议时，要做到解释工作，碰到自己处理不了事情立即汇报当班领导； 遇客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐，立即帮客人结账； 客人离场时一定要送客到位，并礼貌跟客人道别。 收银员 上岗前检验自己仪容、仪表，保持良好服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务； 准备好当日营业备用具（散钱、备用金、发票及各类物品）； 正确无误地打印结账单，交给咨客买单； 碰到同行客人要算出总账单，后交给咨客买单； 清楚统计客人付账方法； 清楚多种卡识别，及刷卡方法； 做好多种报表并上交； 快速正确地收银，认真判别真伪现钞，现金当日交财务，如有差错由当班人员赔偿损失； 收银员严禁带现金进入收银台， 一旦发觉，一律归公； 不得私藏私拿企业小费及零钱； 做好交接班工作，账目要分明，当班事情当班完成； 完成领导临时交给任务。 礼宾 做好上岗前准备，检验自己仪容、仪表，保持良好服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务； 礼貌地用规范姿势为客人开门； 当咨客繁忙时能够推行咨客职责； 规范地迎送来宾，并预防客人走单； 对酒店各项目及收费等要熟悉，向客人解答时做到正确无误； 完成上级交交其它任务。 工作步骤及细则 咨客 客人从外进入前厅时，咨客或礼宾主动为客人开门，致欢迎词：“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问先生几位，这边请。”“请稍等，我为您拿锁牌。”咨客做好同行登记后，将锁牌交于客人并说：“请保管好您锁牌，里边请！”咨客带客至男女宾部入口时引导客人入内并招呼：“男宾招呼先生X位”。客人在前台如有点钟、CALL钟，先给客人锁牌，问清客人点哪位技师，请客人稍等一下。立即打电话到钟房问询客人所点技师是否上班，上班则问是否上钟，并问询好上班或下钟时间，以通知客人，让客人有准备。征求客人意见后，告诉钟房此客人锁牌号和所点技师号，再将客人引至男女宾部。 客人在更衣准备离场时，男、女宾更衣将客人送至前厅结账。收银做好结账单，放于前台上，准备买单。更衣员将客人领至前厅交给咨客，咨客：“先生，您好！您锁牌，请问您几位一起买单？”为客人倒水，立即查客人消费单，将同行客人结账归到一起算好总额。将账单夹内，送至客人：“先生，收您XX元，请您稍等，请收好。”客人起身准备离场时，咨客致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临！”送客人至门口，并为客人开门。后立即返回自己岗位，准备好迎接下一批客人。