酒店客房服务员培训内容[参照].docx

文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 酒店客房服务员训练内容 1、当你在打扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 　　答；( 1 )在打扫房间时，若发现房内客人留传物品，应立即电话告诉电话总服务台，问询客人是否已结帐离店，假如客人没有离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，挂号填写遗 　　留传物品招领本，(事情功用、房号、物品称号、拾物人、上交客房部暂时寄存、后交保安部作失物招领处理)。 2 、 当你打扫完毕一间客房时怎么办？ 　　答：( 1 )打扫完毕，应环视房间，检查各项清洁收拾作业是否契合规范。( 2 )房间用品是否弥补完全并按要求摆放好，有不当的应从头摆放规整。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并顺手将门悄悄关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好打扫记载。 3 、 当客人问询客房设备的运用方法怎么办？ 　　答：楼面服务员首先应了解和正确房内全部设备设备称号，功能和运用方法，恰当进行演示操作辅导(如电子门锁敞开，自动电热壶运用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 　　答：( 1 )陈述工头，由工头找客人独自交涉，不损伤客人自尊心。( 2 )情绪和蔼，口气含蓄，阐明此事物不包含在房费内如需购买作纪念品，如有需求可代其购买。( 3 )当客人供认并偿还物品时要称谢，如客人加以否定，且物品价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人 处理。 5 、在楼层发现行迹可疑的人时，怎么办？ 　　答：( 1 )调查来人的状况，然后上前问询： 对不住？先生(小姐)请问您是否找人？ 留意对方的神态口气，如有反常状况，及时告诉保安部。( 2 )一起告诉客房部一切楼面的服务员留意调查。 　　6 、 客人用毛巾或床布擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 　　答： 1 )很有礼貌的提示客人要保护公共财产，一起损坏的物品需求按规则进行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要依据，如烟头烟灰和烧痕要保存，客人一般能承受，但口气应含蓄，不行损伤客人的自尊心。( 3 )补偿交总服务台开好收据，并作好记载。 4 )及时告诉修理部分或自己着手修补地毯。 7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 　　答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视状况应从头送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、 物品消费要求服务员做好原始记载时，怎么办？ 　　答：物品耗费的内容包含客房部办理的设备和数量，种类楼面班组的客房饮料的库存，耗费和领用状况，客用品和清洁服务用品的库存耗费和领用状况等。运用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品耗费，耗费作废挂号表，办理员应做到各种物资用品的数量、种类、价格。做到一览无余有据可查。有利于实施经济担任制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 　　9 、 客房物资用品耗费量大，种类繁多，不易控制时，怎么办？ 　　答：首先要认识到客房物资用品是客房部安排招待服务活动，向客人供给优良服务的物资凭仗，它反映了饭馆的等级和标准，又直接影响客房部经营收入费用的多少和经济收入的凹凸。加强物资用品办理，确保客人的需求，降低耗费是客房部办理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部分反映用品的质量，确保前台物品的供给，做好各种原始记载；使物品不丢失，不糟蹋。 　　10 、 客房部物质用品的耗费实施定额办理，在履行具体规则时，怎么办？ 　　答： (1 )物质用品的耗费定额落实到每个楼层，班组，耗费定额是用品办理的根底，依据业务量的改变(开房率)构成楼层，班组的季度，月度，耗费定额。 2 )加强日常办理； A ：班组设专人担任物资用品的办理(一般由工头担任) 　　B ：树立原始记载和计算准则，向部分供给月，年计算表。 C ：定时由班组发布实践耗费量，实施奖惩准则。 　　D ：树立其它相应规则，如员工走员工通道，不带包上班，避免物品丢失。 11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：( 1 )自动上前，随时预备供给协助； ( 2 )请行李员搀扶或供给轮椅给客人。 12 、 当你在打扫客房时，客人回来了，你怎么办？ 　　答：( 1 )你应该热心同客人打招呼，寻求客人定见是否持续打扫，客人表明不介意，你应赶快操作，完毕打扫作业。 2 )客人假如有事，你应该敏捷脱离，并说 对不住，打扰了 。比及客人外出时再去打扫。 　　13 、 . 当你在打扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 　　答：( 1 )由于客房现已出售，房内电话响了，服务员不该去接听。 2 )服务员接听电话或许会引起不必要的费事。 3 )不行以运用客房电话与别人通话或