酒店客房案例分析[参照].docx

文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 酒店客房事例剖析 7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨日她告知楼层服务员今日把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只要一指高，洗手盅内没有水不说，里边还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员急速向客人抱歉，并容许客人处理好此事 事例剖析： 咱们经常讲要给客人供给优质服务，而且一再着重用心干事，给客人一个惊喜，但咱们还要理解，咱们的所倡议的个性化、亲情化服务是建立在日常作业的根底上的，根底不牢，地动山摇，连顾客最基本的需求（而且是顾客现已提出来了）都满意不了，再去谈用心干事无异于海市蜃楼，用心干事要的是如虎添翼的效果，并不是用来补偿咱们作业的失误。何况咱们原本应该在客人开口之前完结咱们的本职作业的，连咱们应该干的作业，都让客人来开口要求咱们，咱们拿什么讲给客人以便利，想在客人之前呢。还有便是咱们最不忍受的是忽视顾客，关于vip客人咱们都有小整，假如咱们把客人从自己心里都当成vip招待的话，我想，咱们肯定能满意顾客需求，在客人开口之前。换一个方位考虑问题，假如咱们是客人，看到以上的场景，咱们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，咱们怎样狠心这样来对待咱们的“朋友、亲人、家人呢？ 事例通过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，而且现已和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其他两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不必加了。台班查看当班记载，并无8105加床一事。 事例总结： 咱们不只是榜首次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满意顾客需求的酒店就等于宣判了逝世的酒店，连客人提出的要求咱们都忘掉了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干作业不仅是对客服务仍是日常作业，咱们都应该养成一个好的作业习气—便是把一些有必要完结的作业拿簿本记下来，在下班或许交接班的时分再次承认还有没有未完结的使命，这样的话咱们就不会说忘掉什么了。咱们永久不能对客人说“no”，而且更不能将客人告知的事忘掉。不管客人的需求多棘手，咱们都能够以办成的情绪去办。当班人员作业不细心，不细心，更是对客人的不负职责，这样下去，只能让客人带着惋惜脱离酒店，咱们也会因而失掉酒店在顾客心目中杰出的形象。 事例通过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台告知8106抢房，其时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告知卫班抢房，前台告知8110退房，这时卫班开完会了，台班告知卫班，先查8110后立刻抢8106，当卫班查完8110，去作业间拿床布被罩时，前台告知说带客人把行李放入房间，台班开端说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，所以便赞同了，其时8106夜班已做好了，只少床布被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。其时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。” 事例总结： 再咱们的企业文化中说到“不合格的产品不能供给给客人”，咱们却把客人领进了未整理好的房间，这本身也是对客供给了残次服务，前台是专门招待的一个班组，直接面客并与客沟通，台班是衔接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的效果。但是，前台作为一个专门招待的职能部门，却把不合格的产品供给给客人；台班作为客房的一个重要方位，没有把好自己的大门，最终导致客人投诉。两者都犯了严峻的认识性过错，但却没有一人认识到。客人的需求便是指令，而且是咱们有必要满意的，不管是谁接到这一信息后都有必要有所反映，至少让客人看到咱们现已内举动了，在榜首时间回应客人的需求。作业发生后，两者都没有剖析本身的原因、反省自己的缺乏，而是彼此推诿，彼此指责对方，如同这件事与自己无关。咱们时间着重，在作业中应该勇于承当职责，任何一次客人的不满都会对酒店的影响欠好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，咱们个人都做欠好的话，又怎样去给客人供给详尽周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有咱们的社会价值呢？所以， 在今后的作业中咱们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为咱们一起的荣誉去尽力。 7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员容许的很好，但是等了一个晚上，便利面也没有送过来，客人挺不满意，招待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对咱们的服务不周再次向客人致歉。 事例剖析： 咱们的作业作风是反映快、举动快，客人提出的需求既是咱们的指令，有必要在榜首时间内给客人回复。咱们的企业文化中讲“一个无法满意顾客需求的酒店就等于宣判了逝世了的酒店”咱们不能让酒店的服务逐步