客户服务人员KPI绩效量化考核[参照].docxVIP

文档整理 | 学习参阅 collection of questions and answers 客户服务人员KPI绩效量化查核 1.1 客服部要害绩效查核方针 序号 KPI方针 查核周期 方针界说/公式 材料来历 1 客户定见反应及时率 月度 客服部 2 客户服务信息传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉处理速度 月度 客服部 5 客户投诉处理满足率 月度 客服部 6 大客户丢失数 月/季/年度 查核期内大客户丢失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 查核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满足度 月/季/年度 承受调研的客户对客服部作业满足度评分的算术均匀值 客服部 9 部分协作满足度 月/季/年度 对各事务部分之间的协作、合作程度经过发放“部分满足度评分表”进行查核 客服部 1.2 呼叫中心要害绩效查核方针 序号 KPI方针 查核周期 方针界说/公式 材料来历 1 呼叫中心事务计划完结率 月/季/年度 呼叫中心 2 服务费用预算操控率 月/季/年度 财务部 3 客户调研计划完结率 月/季/年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改善方针完结率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满足度 月/季/年度 承受调研的客户对客服部作业满足度评分的算术均匀值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指一切打入/打出中心的电话，包含遭到堵塞的、半途抛弃的和现已答复的电话 呼叫中心 8 呼叫抛弃率 月/季/年度 呼叫中心 1.3 客服部司理绩效查核方针量表 被查核人名字 职位 客服部司理 部分 客服部 查核人名字 职位 总司理 部分 序号 KPI方针 权重 绩效方针值 查核得分 1 客服作业计划完结率 20% 查核期内客服作业计划完结率在 %以上 2 客服费用预算节约率 15% 查核期内客服费用预算节约率达 % 3 客户定见反应及时率 15% 查核期内对客户定见在规范时刻内的反应率达%以上 4 客户服务信息传递及时率 10% 查核期内涵客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上 5 客服流程改善方针到达率 10% 查核期内客服流程改善方针到达率在 %以上 6 客服规范有用履行率 10% 查核期内客服规范有用履行率达____% 7 客户满足度 5% 查核期内客户对客服满足得分在 分以上 8 部分协作满足度 5% 查核期内部分协作满足度在 分以上 9 大客户丢失数 5% 查核期内因客户服务原因形成大客户丢失数量在 以下 10 职工办理 5% 查核期内部分职工均匀查核成绩在 分以上 本次查核总得分 查核方针阐明 1.客服作业计划完结率客服作业计划完结率=2.客服费用预算节约率客服费用预算节约率= 被查核人 查核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 1.4 呼叫中心司理绩效查核方针量表 被查核人名字 职位 呼叫中心司理 部分 呼叫中心 查核人名字 职位 总司理 部分 序号 KPI方针 权重 绩效方针值 查核得分 1 呼叫中心事务计划完结率 20% 查核期内呼叫中心事务计划完结率达100% 2 服务费用预算操控率 15% 查核期内服务费用预算操控率在 %以内 3 客户调研计划完结率 15% 查核期内客户调研计划完结率在 %以上 4 呼叫中心服务流程改善方针完结率 15% 查核期内服务流程改善方针完结率在 %以上 5 客户满足率 10% 查核期内呼叫中心客户满足率在 %以上 6 呼叫事务量 5% 查核期内呼叫事务量在 次以上 7 客户定见反应及时率 5% 查核期内对客户定见在规范时刻内的反应率达%以上 8 部分协作满足度 5% 查核期内部分协作满足度在 分以上 9 一次性处理问题的呼叫率 5% 查核期内一次性处理问题的呼叫率达 %以上 10 职工办理 5% 查核期内职工绩效查核评分到达 分以上 本次查核总得分 查核方针阐明 1.客户定见反应及时率客户定见反应及时率=2.一次性处理问题的呼叫率不需求呼叫者再呼，也不需求座席员回呼，就将问题处理了的电话的百分数 被查核人 查核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 1.5 客户服务人员KPI绩效量化查核计划 计划称号 客户服务人员KPI绩效量化查核计划 受控状况 编 号 一、意图① 规范公司及各分部客户服务部作业，清晰作业规模和作业要点。② 使总部对各分部客户服务部作业进行合理掌控并清晰查核根据。③ 鼓舞先进，促进开展。二、规模① 适用规模公司各分部客户服务部。② 发布规模公司总部、各分部客户服务部。三、查核周期采纳月度查核为主的办法，对客户服务人员当月的作业体现进行查核，查核施行时刻为下月的1~